产品入门书籍推荐之《用户体验与可用性测试》

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第一部分产品可用性≠产品易用性
第三部分 UCD的最新四原则

《用户体验与可用性测试》这本书是关于用户体验与可用性测试的入门级读物。作者基于多年的经验，围绕用户调查、原型制作、产品可用性评价、用户测试，结合具体案例，提供了极其实用的方法和实践技巧，同时也介绍了敏捷用户体验开发的相关内容。

第一部分产品可用性≠产品易用性

1. 产品可用性可有可无吗？

Usability 经常会翻译成易用性。在做市场调查时，易用性也经常会和功能、性能、价格等一同被视为用户购买产品时的重要考虑因素，可见其重要性毋庸置疑。

然而，如果把 Usability 理解为易用性，就很容易和为用户着想、对用户友好这类比较感性的概念相混淆，进而导致设计团队把它和对用户而言 “有则更好，没有也 OK”的开发需求混为一谈。在实际开发项目时，对成本、完工时间、产品质量等的要求是比较严格的。为了满足这些高要求，企划、设计、安装、质量监督、市场等部门如临大敌，奋战在产品开发的第一线。而处于这种极端环境下的设计团队如果只抱着“可用性＝易用性”的想法，就会越来越不重视产品的可用性。但是，产品可用性却包含非常重要的意义，即“可用”。如果产品出现不能用的情况，相信设计团队也一定会更加认真对待并解决产品可用性的问题。

设计团队中如果没有产品可用性工程师，设计出的用户界面往往会带有严重的产品可用性问题，这会直接造成不少项目在用户界面完成之后的用户测试阶段，才发现设计出来的用户界面根本不能用。

要想不屡次犯这种错误，就一定要认识到，Usability 不是易用性，而是可用性。

2. 根本没法用的产品

大家也许会认为，用户界面可能多少有些不太好用，但完全不能用的状况就属于极端事例了吧。然而，实际上有很多项目在开始时都是以“好用”为目标开发的，但完成后的测试结果却非常糟糕，最后只能将开发的目标转变为“能用”。大家在上网时遇到过以下情况吗？

▎乱七八糟的搜索引擎

登录某家电厂商的官网搜索产品名称时，搜索到的全是产品宣传广告。另外，如果产品名称里有英文字母，检索时即使只是搞错了一个字母的大小写，也会“搜索不到您想要的产品”。

▎繁琐的订单页面

某网店的订单页面里要客户填写的内容有 20 项，而且每一项的内容都有严格的要求。比如，邮政编码里请不要加“-”，姓与名中间请输入全角的空格，电话号码的区号后面请加“-”，日期必须要凑足两位（例如 09/11）等。更过分的是，要是输入错误，在按下提交按钮后，就会逐个弹出提示每一个错误信息的对话框。

▎没法后退的网站

使用某金融机构的网站搜索门店时，会弹出专用的小窗口。只不过，在这个小窗口上没有任何的返回键或返回链接。如果用户在搜索过程中不小心弄错了什么，是无法退回到上一步的，只能从头再来。

用户使用这种“乱七八糟的搜索引擎”，若得到的都不是自己想要的搜索结果时，就会失去搜索的积极性，也不会再想了解产品信息了。

要是用户碰到了“繁琐的订单页面”或“没法后退的网站”，虽然可以在反复修改多次之后达到最终目的，但一旦操作结束，大家也许马上就会表示出强烈的不满：“这是什么破网站！我再也不用了！”

从产品制作人员的角度来看，上面的例子也许只是“稍有些不好用”，但从用户的实际体验来看，就上升到了“这东西根本没法用”。所以说，从产品制作人员的角度来判断产品可用性是一件非常危险的事情。事实上，能代替你的产品的东西实在是太多了，只要你的界面让用户感觉到“没法用 ”，他们马上就会使用其他产品。正因如此，杰柯柏• 尼尔森（Jakob Nielsen）在他的著作中才会这样说：“能左右互联网经济的正是产品可用性。”

作为产品可用性工程师和用户界面设计师，如果把对产品可用性的理解停留在“可用”上，实在是有辱自己的头衔。因为同领域的设计专家们早已把目标定为“产品设计就是为了实现在确保安全性和正常可用的前提下，让产品更具魅力”。

交互系统的用户界面设计确实是一件非常复杂的工作。当务之急，是先把我们的水平提升到“至少保证用户界面已经达到了正常可用”的高度上。

3. 产品可用性的定义

国际标准 ISO 9241 把产品可用性定义为“特定的用户在特定的使用场景下，为了达到特定的目标而使用某产品时，所感受到的有效性、效率及满意度”。该定义的前半部分，出现了好几次“特定”这个关键词。实际上，对于某些产品或网站而言，无法简单地判断其是否有用。只有在确定了用户、使用情况和目标这些前提之后，才能使用有效性、效率、满意度这些标准来对其进行评价。

▍有效性

有效性（Effectiveness）指的是用户能够达成自己的目标。比如在网上书店购书，有效性就是指用户能够买到自己想买的书。如果买不到，这个网上书店也就没有存在的价值了。因此，有效性问题是无论如何都必须要解决的一大问题。

▍效率

效率（Efficiency）就是用户不必做无用功，就能以最短路径达成目的。仍以网上书店为例，如果购物车的操作很麻烦，用户反复操作很多次才买到自己想买的书，那这个网站就存在效率问题了。而且，严重的效率问题实际上就是有效性问题，因为这样的产品，用户用了一次之后，再也不会使用第二次。

▍满意度

满意度（Satisfaction）就是即使有效性和效率两方面都没有大问题，也要从更深层面来考虑，即有没有给用户带来不愉快的体验。比如，注册会员时要求用户提供过多的个人信息，或者要求用户同意单方面制定的使用条约，或者系统的反应速度非常迟钝等。一旦发生这样的情况，马上就会招致用户的抱怨，严重的话，可能导致用户不会使用第二次。

只有符合 ISO 9241 的定义，满足以上三个要素，才称得上实现了产品可用性。然而，实际操作时并没有这么容易。比较现实的一个做法是，在权衡问题严重性的同时，首先解决有效性问题，然后在时间和成本允许的情况下，尽量解决效率和满意度的问题。第二部分产品失败的原因

我认识的一些用户界面设计人员和软件程序员，他们无一例外都尽心尽力在为用户考虑。而且，他们也确实做到了不单纯注重市场和技术，想方设法做出了舒适好用的用户界面。然而，无论他们多么为用户考虑，结果总是不尽人意。很遗憾地讲，他们大半的精力都浪费在了不切实际的讨论和活动上。

1. 橡胶用户

导致产品不能用的常见原因之一就是“用户定义失败”。如果大家听到有一款车是“敞篷越野面包车”的话，会做何感想呢？如果想让一个产品满足所有人的需求，最终设计出来的恐怕就是类似“敞篷越野面包车”这样的东西。当然，世上肯定不存在这样的车，即使存在，应该也不会有人买。在设计用户界面时，如果把所有用户都当作对象用户，就犯了类似的错误。

那么，只决定假想用户就足够了吗？比如说，现在把用户群假设为“关注时尚、注重自我的成年人”。但是，这样的假设是不严谨的，和不定义对象用户没什么区别。阿兰• 库珀（Alan Cooper）把类似这样的假定用户群戏称为橡胶用户（Elastic User）A，意思就是这样的定义可以根据设计人员的想象而随心所欲地变化。我们经常会遇到这样的团队：在项目启动后的第一次会议上提到产品的假定用户群时，大家先是短暂地不知所措，然后郑重其事地提出我们的假定用户群就是所有的顾客。像这种没有任何条件限制的假定用户群，范围也太大了。在项目开始阶段，设计团队无论是时间还是精力都十分充沛。

为了能够提供更好的用户体验，在新功能和如何改进用户界面方面，团队成员会提出各种各样的创意。然而，无论是多么优秀的创意，只要其他人能够想出哪怕一个不喜欢的用户，该创意也极有可能被搁置。如此反复，原本的创造热情会慢慢消退，也可能会出现团队成员感情用事、互相揭短的情况。

随着这种没有结果的争论持续升温，危机在不知不觉间就到来了，因为“交货”的时间快到了。危机面前，马上就变成由“声势大”的成员主导，假想出一些勉强可以使用现有用户界面的用户形象。对于其他团队成员而言，一是团队目前已身处悬崖边缘，再者自己对这种没有结果的争论也颇感无奈，于是也不会再反对，只好稍微改变一下自己一直以来主张的用户形象（因为是“橡胶制品”，简单可变），投了赞成票。就这样，没法用的用户界面诞生了。

2. 产品使用背景

在浏览产品可用性的相关图书和网站时，我们经常可以看到产品使用背景（Context）这个术语。这个单词经常会被翻译成“上下文”，在英语文章里，常见的意思也是事物的“前后关系”或“状况”。

其实，产品使用背景就是类似舞台剧里场景设置那样的概念。举个例子，虽然是使用同一个旅游信息网站，但是“女大学生 A 在大学的电脑教室里计划和朋友的毕业旅行”这个场景，和“商务公司的业务员 B 使用办公室里的电脑安排下周的出差计划”这个场景就完全不一样。因此，不难想象用户在使用网站时用的功能和信息也是大不相同的。可以说产品使用背景是“产品可用性的关键因素”。产品使用背景不同，即使是同一个系统或产品，也可能会出现不能用或非常好用这两种截然相反的结果。

例 1：转接非常麻烦的公司分机

我经常会因为接待访客、开会或者去做用户测试而不在办公室，因此使用固定电话是非常不方便的，所以公司把小灵通作为内部分机使用。无论在会议室还是在实际调查现场都可以使用小灵通接听电话。但是，这种小灵通电话也存在很严重的问题，那就是转接功能不太好用。因为是公司内部分机，所以经常有打给同事的电话打到了我这里，然后由我转接的情况。当然，如果严格按照正常步骤来操作，肯定是可以转接的，但是一旦搞错了中间的一个步骤，电话马上就会挂断。大家都知道，无端挂断客户的电话是一件非常不礼貌的行为，也是绝不应该发生的。那么，发生这种情况，真的是小灵通设计上的问题吗？话说，大家有在自己的手机上使用转接功能的经历吗？估计大多数人一次都没用过吧。实际上，上面提到的小灵通，其设计初衷和其他手机是一样的，就算不能转接电话也很好用。所以说，犯错的并不是小灵通的设计师，而是我们这些把小灵通当成办公室分机使用的人。例 2：销声匿迹的 BP 机

20 世纪 90 年代前期到中期，高中生之间曾出现过一阵 BP 机热潮。 1996 年，NHK 曾热播过一部纪录片，名为《BP 机友• 12 字的青春》。然而，这股热潮并未持续多久，20 世纪 90 年代后期便逐渐销声匿迹了。BP 机本来是商务上用来有效传递信息的工具。比如，它很适合用于上司给正在出差的业务员新的指示，或者在医院或工厂内部传递信息。但是用于高中生们闲聊的话，它还欠缺一个很重要的功能，那就是发送消息。大家都知道，BP 机是专门用来接收消息的。这种只能用来接收消息的BP 机根本称不上是交流工具。那么，那个时候的高中生是怎么发送消息的呢？答案就是固定电话。他们使用家里的电话，或者特意跑到有公用电话的地方发送消息。因为在当时，手机的价格非常昂贵，这样做也是无奈之举。虽说固定电话不太方便，但是只能接收消息的 BP 机再配上发送消息的电话，也勉强能达到目的。后来，当高中生也买得起手机时，BP 机也就退出了历史舞台。

例 3：不会用到的重置按钮

卓别林的《摩登时代》用讽刺手法描述了“人类被机器耍得团团转” 的情景，用户界面的设计原则之一就是必须具有可以让用户随时取消操作的“紧急出口”。比如，Windows 里的程序，所有的对话框窗口上都设置了取消按钮，用户可以随时取消之前所做的操作。只要没有按下 OK 按钮，无论在对话框里做过怎样的操作都不会执行，因此用户可以安心使用。可以说，像这样在用户界面上设计了 OK 按钮和取消按钮的做法是非常好的。但是，这只是窗口的情况。如果是网页，取消按钮就不是必备的了。在订单或注册页面里，如果并排放置发送按钮和清空按钮（也叫重置按钮），用户就很容易按错按钮，本来想发送，结果却清除了之前辛辛苦苦填写好的内容。如果是纸张，与其用修正液修正或直接划掉，不如把写错的那张纸扔掉，重写一张反而更快。但是在网页上输入的时候，有谁会清空所有已经填好的内容重头再来呢？显然只修改输错的地方更快一些。再者，如果确实想放弃此次填写的所有内容，点击浏览器的按钮退回到上一步就行了。不管你熟知多少设计原则，一旦理解错了产品使用背景，就不仅仅是没有意义这么简单了，反而给用户添了麻烦。

3. 用户体验的点与线

改进用户界面时，有不少人会使用常用的市场调查方法。比如，通过问卷调查或者对用户访谈的方式，询问用户他们认为使用该产品（或该网站）最麻烦的地方是什么。当然，这种方法也能发现问题，只要调查人数足够多，也可以找出用户界面存在的大多数问题。然而，即使通过这样的方法修改了所有发现的问题，用户体验也不会得到很大改善，因为在“重要路线”上还存在着不少问题。用户界面的作用就是引导用户达成自己的目标，而用户在达成目标的过程中肯定存在着一条路线，在这条路线上但凡存在一个不能通过的关卡，就会使用户达不成目标。而且，即使只存在一个比较麻烦的关卡，也会使用户耗费不少精力。即使已经优先解决了用户界面上存在的重大问题，但只要用户经常通过的那条路线上还有残留问题，用户体验就得不到很大改进。换句话说，必须要有一种能够清除所有问题的方法。

第三部分 UCD的最新四原则

UCD 的流程本身就比较简单，再加上从用户角度考虑问题的理念早已潜移默化地植入大家脑中，因此乍一看可能不会有什么新鲜感。然而，它的背后却隐藏着一些非常独特的原则。
1. 不要盲从用户意见

“你们的产品如果有这样的功能（特色）就好了”——很多产品正是在开发时听从了这样的用户意见，导致最后的结果都不太理想。即使找借口说“用户的需求反复无常”来推卸责任，也不能从根本上解决问题，因为以“满足用户要求”为前提进行开发本来就是错的。

用户的意见肯定是基于自身体验提出的，因为大多数用户在反馈时经常提到“我用了 ×× 但不太好用”“花费了太多时间”“让我很烦躁”等。用户所说的不过是对自己的亲身体验做了分析后的结果，并不会向你保证分析结果的正确性，因此即使反复分析这些意见，也不会有新的发现。而用户体验却是未经分析的第一手数据，如果能对此进行谨慎细致的分析，反而能发现一些甚至连用户自己都未发觉的潜在要求。也就是说，我们需要关注的并不是用户的意见，而是用户的体验。2. 只为一人设计

用户肯定是为了处理某项事情才使用我们的产品。其潜在的含义就是，如果不事先琢磨清楚“是哪些人为了什么目的而使用我们的产品”，就不能设计出符合用户要求的产品。但是，我们也经常会遇到这样的团队，他们在提及产品的用户群时，大家先是短暂地不知所措，然后郑重其事地提出我们的用户群就是所有的用户。

然而不幸的是，如果你想满足所有用户的需求，那么最终开发出来的产品（如敞篷越野面包车）一定是谁的需求也满足不了的。那么，我们大胆地设想一下“不要为所有用户设计，而只为一个人设计产品”。抛弃那些没用的功能，确保产品的简洁性。那些具备了所有功能的产品，不是经常被人指责“常用功能只有 20%，将近 45% 的功能基本上用不到”吗？

3. 边做边想

一个人绞尽脑汁地想，或者一群人在会议室里无休止地讨论，这样是不会得到好的创意的。相比之下，边做边想（绘制一些简单的图，用身边的工具先做起来）反而更能发散思维。也许大家会认为，能够快速且高质量地作图是设计师才具备的专业技能，但是“是设计师”和“像设计师一样（边动手边）思考”完全是两码事，这和画功的好坏也没有关系。比起口头说明，你画出来的图即使简单到只有线和圈，也更具有说服力。无论是设计师、技术人员还是管理人员，如今我们都应该做到“像设计师一样思考”。来吧，把会议室的桌子和投影仪搬到角落，大家都到白板前画出自己的创意吧。

4. 早期试错

虽说世界发明大王爱迪生曾经说过“失败乃成功之母”，但一味地失败是肯定不会带来成功的，愚蠢的失败只会带来损失。事实上，失败也是有“窍门”的。