本文编辑：卢维晨 要笑尘
“2018首届妇幼医疗高峰论坛”于2018年4月21日在上海嘉里大酒店开幕。本次会议由上海春田医院管理有限公司主办，中国非公立医疗机构协会妇产科专业委员会作为学术支持。
来自国际、国内知名的妇儿医疗机构投资者、拥有者、运营管理者、妇产儿科医生、医药企业、医疗器械企业、孕婴童产业、互联网创新企业等诸多行业专家领袖出席了本届论坛。
本次大会上，隆重发布了中国首部以妇儿医疗机构为主题的《2018中国妇儿医疗机构白皮书》，本次白皮书由春田医管联合宝宝树、波士顿咨询BCG、动脉网、国药资本、关键点传媒、医学界和Latitude Health，以创新的方式高效完成。
下面带来4月21日下午各位讲者在“卓越服务与患者体验”、“新形势下的医生未来选择”部分的满满“干货”。
卓越服务和患者体验
陈蕾
春田医管市场与患者体验事业部总监
这一部分的讲者，并非医疗工作者，而是跨行业的专家，他们从所在行业和专业的角度，与大家分享如何做好用户体验、游客体验、患者体验、员工体验，也会与大家分享国际与国内的患者体验政策趋势和评价方式，以及如何用信息化的工具去支持患者体验的提升。
瞿峰
惠氏营养品大中华区总裁、惠氏营养品商学院院长
作为有着百年历史传承的品牌，惠氏聚焦于覆盖孕产全周期1000天的母婴健康，而创新是促成良好消费体验的重要动力。惠氏的创新涵盖5个部分：① 创新进行时：对于消费者的了解和关注决定了服务品质，其主导的全球最大母乳研究FITS及中国迄今最大母乳研究MING，无疑为其品质、品牌、健康升级提供了坚实基础；② 创新未来时：从现在到未来的跨越，惠氏的迭代依托于与全球150余家科研机构的合作，深度模拟母乳配方，进而提供智能化、物联化、个性化的大健康解决方案；③ 创新数字化：打造优质线上平台，如妈妈俱乐部、妈妈课堂，乃至与网红医生进行合作；④ 创新跨界化：惠氏借力外部伙伴（如辣妈帮、费雪、乐友等）的杠杆作用建立协同联系，致力于打造数字化生活下的创新营销生态圈；⑤ 创新DNA：一些创新机制和结构（如惠氏营养品商学院）能够保有企业的创新内核。
李蓓君
上海迪士尼度假区传讯执行总监
同样身处服务行业，卓越服务也成为迪士尼努力的方向，这源于创始人华特·迪士尼的理念，并根植于一代代迪士尼人（也称“演职人员”）的心中。迪士尼的服务包含从票务预订、餐厅酒店预订到提供乐园信息、演出时刻表，乃至护婴中心、保健中心、寻找走失游客等方方面面；在这之中，一以贯之的是四大关键要素：① 安全；② 礼仪；③ 演出：④ 效率。当然，演职人员是最大的一环、最大的财富，全面的在职培训、多样的激励项目，无不是“点亮心中奇梦”的秘诀。
李浩澜
深圳中装设计院副院长，南京分院院长、浩澜设计机构设计总监
把“童话”带进妇幼保健院的愿望，源于一系列讲者亲历的就医故事。① 很多时候设计者站着思考问题、坐着画图，但是没有真正去躺着感受 ；② 在等待新生命降临时，发现“排排座”的方式并不适合当时环境下的人际交流，于是参考果汁吧，设计出了休闲浪漫的等候区；③ 陪床过程中人满为患的体验，使其萌生出了在公共空间增加医疗设备带的想法；④ 带小朋友看病，白大褂和酒精气味令他大哭，便决定把CT室的顶面做成星空的效果；⑤ 更重要的，“让每个医生护士成为设计师”，发动所有人的爱心，让医院变得更加漂亮，用爱心感动患者。
李浩澜的设计
郝蓉
至道医管高级副总裁、联合创始人，中国研究型医院学会医患体验管理与评价专委会委员
国内外有许多关于医患体验的先进案例，比如“杰出的员工体验＋世界一流的患者体验＝克利夫兰医学中心式的体验”。那么，如何建立医患体验评价模型并加以充分利用，分好“数据”这张披萨？
① 选取合适的理论参照模型（如美国顾客满意度指数模型ACSI）和适应性对照（如JCI评价标准），组织足够样本人群、进行充分专家咨询评议（如医院管理专家、特聘患者代表、一线医务人员、其他领域专家等），以建立优秀的模型；② 用患者体验回溯真实管理的“医疗行为过程环节”（如入院、接诊、查房、治疗、护理等每一环），同时回溯真实管理的“医院内涵质量管理模块”（诊疗质量感知、服务过程体会、患者权益保障及安全、后勤综合支撑、费用疗效评价）”；③ 最终达成投诉发生率降低、员工及患者满意度提高，让用用“脚”投票的部分患者无刺可挑。
庄思良
新致医疗行业副总裁
CRM（客户关系管理）平台自问世以来，历经了三个变革期：传统CRM、现在的CRM，以及大数据、AI时代的HCRM（医院客户关系管理）。
HCRM具有如下突出价值：① 管理可控性：让管理者可以清晰直观地了解到医院的业务运转状况，基于医疗数据的分析的AI辅助将有助于医疗诊断和决策分析；② 市场有效性：系统通过对院外咨询、预约，院内就医、检查、诊断、复诊，康复出院随访等各个标准流程数据的采集，跟踪患者治疗及恢复进展，通过线上、线下的沟通服务，最终在消费属性大于医疗属性的妇儿领域，提高业务转化率；③ 患者参与性：系统通过完善的患者康复、持续服务体系、对患者医疗数据和消费行为数据的分析，360度了解患者健康情况及消费需求，增强患者体验，使患者真正体验到心中期待的专业级服务品质，在妇儿服务中将“医疗”这一低频服务转变为高频服务。
新形势下的医生未来选择
段涛
春田医管创始人
接下来这个板块，在宣传的时候做了一张海报，上面写着“颜值即正义，实力会说话”。这就是这几位讲者的共同点：其一，四位都是医生；其次，四位都是帅哥；其三，四位都是网红；其四，四位都是创业者、创始人。新形势下，那么多医疗机构的医生为什么不走出体制？走出体制需要具备什么条件？现在医生的状态往往是人未动、心已远；其实，这一步跨出来并没有那么容易。
张强
张强医生集团创始人
① 医生离开体制创业，需要技术优势，这也是创业清单中最重要的：以血管外科静脉曲张手术为例，之前在公立医院做，平均住院时间是5到10天；自主创业后，凭借技术优势开始做日渐手术，病人体验更好；而到今天，张强医生集团发展到第4年，同类型手术已经跨越了日间治疗，能够做到门诊治疗，甚至术前十分钟麻醉、术后不需要留观；
② 创业需要钝力：离开公立医院后，难免会经历备受打击的一段时间，内心强大是一方面，“迟钝”也有迟钝的好处，对外界的打击不敏感，脑子里只想着怎么创业，没有时间委屈，先把自己的事情干好再说；
③ 创业需要情怀：这是能够支撑自己一直干下去的一点；
④ 创业需要商业逻辑：从一个体制内的医生，变成一个老板，开始花钱雇人，要接受这样突然的落差；
⑤ 创业需要契约精神：医生普遍缺乏契约精神，以前当科主任从来没有考虑这些，于是开始慢慢学习，员工的管理及五险一金等，形成良性的经营过程；
⑥ 创业需要了解资本：不一定要融资，但是要知道资本是怎么回事，资本是两面性的，在好坏投资人手里的作用截然不同，所以必须了解资本、防止不一小心踩到坑里去；
⑦ 创业需要太多医学院学不到的“软”技巧，比如博弈、沟通、逻辑能力，唯有弥补这些在传统医疗体系中缺乏的东西，打算走出体制的医疗工作者才能不至于“水土不服”。
龚晓明
中国妇产科网创始人及主编、沃医妇产名医集团联合创始人
自由执业看似光鲜、受人追捧，实则艰难万分，要付出相当多的努力。在决定自由执业前，不妨考虑考虑以下几点：
① 自由执业的条件成熟了吗？政策是否支持？院长是否同意？而重中之重，自己是否做好了迎接缺乏品牌号召力的挑战。
② 自由执业中如何打造好医生的品牌？可以说，一个医生品牌的成功离不开ASK这三要素：A（Attiude，服务精神），摆正心态，改变高高在上给病人看病的姿态；S（Skill，高超的技术），不要忘记，除了服务，技术也是病人决定看病去处的重要原因；K（Knowledge，知识和观念），以肌瘤为例，关于5cm的临界值，国外的教材和指南已经做了修改，如果观念没有改变、只是结构没有更新，毫无疑问病人就会受伤害。
③ 走向自由执业的医生为何迫切需要补课？一方面，成就一个好医生需要经营；另一方面，好医生也需要市场推广，可以是团队帮忙、自媒体运营、选择可以依赖的平台（如好大夫、风信子、微博等），不在于工具是什么，而在于有没有拥抱市场的态度。粉丝数从0到100万的过程，关键在于保证医疗服务品质，从身边每一个病人的服务开始，多写科普，以及运用合适的工具与技术手段。
裴洪岗
怡禾健康创始人兼CEO
当前，医疗行业出现了行业落后于社会整体发展、医保压力增大、私立医疗机构增多、互联网正在改变包括医疗的各个行业的新形势；在医患关系中，患者获取健康知识的方式、患者就医方式、医生建立个人品牌的方式都发生了改变。
新形势之下，医生既可以选择公立医院，通过积累临床经验、提供较好服务，积累自己的口碑；或选择私立机构，直面市场，借助互联网、跳过传统媒体和医院，和患者建立直接关系。那么，如何做好选择？顺应趋势，可避免逆水行舟：
① 采用“降维”思维：从解决患者低频需求转向高频需求，从关注科研论转向科普传播，从关注疑难杂症转向常见病多发病；借助互联网的高效传播，快速获得大量自己擅长、收益率又高的病种客源，并产生品牌溢价，然后“一招鲜”；比如小儿外科中的疝气，在公立医院可能很多医生对这种病关注度比较高，处理疝气就可以获得比较高的收益；
② 采用“升维”思维：提高专业可靠度（循证医学）；建立经营意识；提高服务意识；提高沟通技巧；从关注服务数量转向医疗质量；从关注领导要求转向患者要求。当然，无论“降维”或“升维”，最需要的思维仍是“患者思维”。
圆桌讨论
主持：
段涛（春田医管创始人）
嘉宾：
张强（张强医生集团创始人）
龚晓明（中国妇产科网创始人及主编、沃医妇产名医集团联合创始人）
裴洪岗（怡禾健康创始人兼CEO）
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