用户行为的“及时”理论【UXRen译#184】

作者：Jeff Atwood | 翻译：露露，校审：Chen Jing

我一直认为软件设计对用户在使用该软件时的行为有着深远的影响。从两方面来讲：

有意地让“正确”的操作容易操作。
有意地让 “错误”的操作不容易操作。

无论一款软件是有意或者无意间这么做了，都有一个无法改变的事实：每个人都喜欢最小阻力路径。学会掌握这个路径，否则会被别人掌握。

Dan Ariely 写的一本非常不错的新书《关于不诚实的（诚实的）真相：我们如何对每个人说谎—特别是我们自己》 很好地佐证了以上观点。

事实上，我们一直在说谎。不是因为我们是坏人，恰好相反，是我们必须经常对自己说谎，因为这是一种生存机制。但如果你觉得我们应该每时每刻都完全诚实才对，这只能看运气了。

我们对自己说的善意的小谎言，有着更深层次的一面。你可能听过这个古老的格言？

有一天，彼得把自己锁在了屋子外面。他打了个电话给锁匠。锁匠停下它的卡车之后，说了一段咒语，仅用了一分钟，就把锁撬开了。

“我很惊讶，这个家伙能够这么快速容易地打开门，”彼得说。锁匠告诉他，门锁只是用来让老实的人保持诚实。 1％的人会一直诚实，绝对不偷东西。另外1％的人会一直不诚实，总想撬开你的锁，偷你的电视；锁根本阻止不了强盗，如果他真的想要进入你的房子。

锁匠说，锁的目的是为了阻止占98％的大多数人，如果没有锁，他们可能会试图打开你的门。

我之前听过一个相似但不贴切的表达：

10%的人永远不会偷东西，10%的人一定会偷东西，剩下的人视情况而定。

“视情况而定”的这部分对于研究人性有着至关重要的作用。

Ariely 书中的大部分内容用大量不同的测试来检验这个说法。如果说大部分人的诚实是视情况而定的，那到底人们的诚实取决于什么呢？

Ariely 所进行的实验一再证明了这个结论——大部分的人会长期且持续性地“只骗一点点”，由于这种欺骗的程度很低，他们仍可以认为自己是诚实的人。而控制欺骗的因素并不是法律、惩罚和道德伦理。令人惊讶的是，这些因素对人们的行为几乎没有影响。而有影响的是，他们自己本身是否仍然觉得自己是诚实的人？

因为他们并不认为这是欺骗行为，他们觉得只是稍微过了一点，让自己稍微偷点懒，享受一点点的帮助。难道是因为最近没有特别努力工作而来争取这些吗？不是所有人都应该偶尔得到一些好处吗？不会有人会贪恋这些微不足道的好处吧？这样的自我小欺骗还有很多很多。

这些善意的小谎言就是最小阻力路径。它们无处不在。如果法律法规、严酷惩罚和道德伦理都起不到作用，如何来鼓励人们做真正诚实的行为，并且让他们自我感觉也做了诚实的事呢？感觉是一种很模糊的东西。

但这比你想的更容易。

我跟我的同事在洛杉矶的加州大学做了一个实验。我们邀请了450位参与者，并把他们分为两组，来完成我们的常规任务：一半的人被要求回忆摩西“十诫”, 另外的一半回忆他们在高中时候读过的10本书。

在回顾10本书的小组中，我们观察到了普遍典型但轻微适度的欺骗行为。而在被要求回忆十诫的小组中，我们没有观察到任何欺骗行为。我们重做了实验，这次让学生回忆学校的诚信守则，而不是十诫，我们得到了相同的结果，没有任何欺骗行为。我们甚至在无神论者中重新做了这个实验，要求他们面对圣经发誓，并再次得到同样的无欺骗的结果。

好消息是：在人们被欺骗试探的时候，仅仅需要一个简单的提醒就能立马唤醒人们他们需要诚实。

坏消息是，Clippy是对的。一个简单的提醒也能让人自杀。（译者注：微软Office中那个动态回形针助手“大眼夹”（Clippy）被用于跟踪用户的一举一动，并帮助用户解决使用软件时的困难。）

根据我的经验，没有人阅读说明书、常见问题和教程。当然我夸张了一点，一些A +的学生会不怕麻烦地阅读这些东西。这就是他们为什么成为A +学生的原因，他们往往比别人走得更远点。

总的来说，这类用户有很好的自学能力，不需要特定的资源。我说的“没有人”指的的是绝大多数人真的很想这样阅读这些资料的人。大多数人没有时间或倾向于只使用最少的时间来完成任务。大多数人肯定不愿意比别人走得更远点。

换句话说，全世界人都是这样的。

所以，你怎么帮助像我们一样，似乎从来没有时间去看这些东西的人？因为他们实在是太忙了。

你可以这么做：

提供最低限度的帮助提示
在正好需要的时候

这就是我多年一直在说的用户行为的“及时”理论。当然，常见问题、教程和帮助中心很好，但是谁有时间去读呢？我们总是处于中间的那部分人。

你的软件越是能实施有用的“及时”提醒，你越是能在他们最需要的时候更好的帮助到用户。不是给那些已经有意阅读了常见问题和学习了帮助中心的A+学生，而是给那些从未读过任何内容的用户。感谢Dan Ariely，为“及时”理论提供了科学依据。即使简单地将你的名字放在报告汽车保险里程表格的顶部，而不是底部，会导致报告的平均里程增加10％这种出乎意料的结果。而在一开始就加一点提醒，比如嘿，你的名字在这个表格上，能激发了更多的诚实。这确实有效。

我们在Stack Overflow和Stack Exchange上使用了这种方法吗？是的。我在Discourse 上使用这种方法吗？当然，甚至在更多的地方，因为这是社会讨论，而不是技术问答。我们相当重视文明，所以我们时常提醒人们，当他们在Discourse发表帖子时，他们不是在跟电脑或机器人说话，而是一个真正的人，很多像你一样的人。

在什么时候提醒人们最适宜呢？不是他们注册的时候，也不是阅读的时候，而是在他们在第一篇帖子中输入第一个字的时候。这个时刻他可能下定决心要好好抨击某个网友不正确的网络行为。所以我们“及时”地在他打字的上方放了一个温柔的小提醒：

正如Dan Ariely所说，我们希望这个小小的提醒将会唤醒人们心中友好和文明的自然保护区，促进更多冷静的思考，这会激励部分人比昨天做得更好一点。置身于互联网，并不意味着你需要全天候地对着人们大喊大叫。

我们在很多地方使用了这种一方法：比如你发布了很多帖子但没有设置头像，或者你添加一个新的帖子到一个特别老的对话，或者你在同一主题下回复很多次等等。无论在哪里，只要我们感觉到轻柔的推动可能会有所帮助，就会在这个行为发生的时候给予“及时”的提醒。

我们在Discourse中使用这些提醒，不是因为我们认为人们是愚蠢的；恰恰相反，我们使用它们，是因为我们认为人们是聪明的，文明的，有趣的。

事实证明，每个人在一段时间内仅需要被提醒一次，就能让一切更好地进行下去。

用户行为的“及时”理论【UXRen译#184】

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