【交互设计】在人工智能实验室做产品设计是怎样一种体验？

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残忍的真相
在人工智能实验室的”打怪“体验
参考

【交互设计】在人工智能实验室做产品设计是怎样一种体验？ ‍

当你看到这行字时，我知道我已经成功把你“引诱”了过来——用“人工智能“这样一个令人“哇”的字眼。我猜，你是设计师？产品经理？”人工智能+设计师” 这个搭配正好戳中了你那满满好奇蠢蠢欲动的心。

一年前误打误撞加入了某厂人工智能实验室，成为了这个神秘群体的唯一一个设计师，从此以下这番对话无数次被重复：

“你做什么工作呀？”
“我是设计师，产品设计师。”
“哇，好酷。在哪里工作呢？”
“嗯…… 在某厂的一个人工智能实验室…… ”
“人工智能？哇！！！”

我故意放低了好几个分贝说出“人工智能”，可是你还是清楚地听到了。我看到，星星点点的惊讶与好奇在你的双眼里闪光，无数个问号和感叹号在你的脑海里跳跃；你的嘴巴分别从x, y轴以光速般加速张大 —— 哇！然后又以光速般加速缩小，一阵苗条的风从你的牙齿之间的缝隙蹦出来——

"酷！"

我紧张了。

残忍的真相

所谓的”人工智能设计师”

我不得不承认我很酷，在很多方面，但并不是你想象的那种“酷”。我并不是所谓的“人工智能设计师”，我小小的身体承受不起“人工智能”的酷。我确实设计着人工智能产品，但我并不能被称为“人工智能设计师”。我也不觉得这世界上有谁可以被称之为“人工智能设计师”。“人工智能设计师“是什么？你说，当然是设计人工智能产品的设计师了。“人工智能产品”又是什么？你说，当然是人工智能的产品喽。那“人工智能”又是什么？

总而言之，我是一个普通的不能再普通的产品设计师。我的工作日常和你们大相径庭 —— 头脑风暴、设计、用户测试…… 你做的我都做着。我设计的产品也跟你们一样，mobile, web, wearable…… 你说，我是不是很普通呢？

即使，我的工作真的有那么酷，我也不认为自己有这个“优越感”——三百六十行，行行出状元。每个人都有自己的兴趣与专长，在他们的工作上发挥着各自的价值。作为设计师，我们都一样，只是在解决问题的不同罢了。而更多时候，问题是类似的，很少有新的问题产生，我们只是专注于问题的某个角度，并用不同的技术技能去解决其中的一点。

神秘的“人工智能产品”

“人工智能”，显然是“人工的”智能，这是与人的智能最大的不同之处。不同群体对人工智能有不同的定义。对我来说，人工智能是enabler, to augment human intelligence — 增强人的智能。放到产品上，用了人工智能技术的产品，所谓的“人工智能”产品，我想最多可以称为 —— AI-enabled 产品。人工智能本身并不能称为产品。“产品”是什么？“产品”是解决某个问题的工具。做任何产品都得聚焦在“问题”上。若太关注于技术本身，产品的本质很可能会被我们所忽略。

以吃药打比方，任何一种技术就像一种药，但药不是“病”，药也不是“处方”。医学上讲“对症下药”，我们得先找到问题所在，再去想治疗方案。若只觉得这药牛逼，不管什么病都拿来吃，后果可想而知。要把病治好，牛逼的药固然重要，但它只是使病人康复的其中一个因素。一个有效的治疗方案必定考虑了病人的自身状态和周围环境等等因素。比如心理因素，如果病人非常排斥某种药或者总是心情沮丧，再牛逼的药可能也只会适得其反。病人为什么会排斥会心情沮丧？剖析这些问题就像剖析用户为什么会害怕技术会犯错一样。只有”症“对了，”药“下后，病人慢慢康复后，才能体现”药“的价值。

牛逼的“人工智能”

但“人工智能”确实是牛逼的。就像我们的老大 —— Andrew Ng大神所说 —— AI is the new electricity. “电” 让人类进入了一个新的时代，人工智能也是如此，它能推动着人类跨越下一个巨大的飞跃。这也是为什么我现在在这里。我一直钟情于人工智能(不是赶大流，而是真心的钟情啊)。我一直在想——如何能让技术产生真正的价值？我以为，若你我这样的普通老百姓没法享受到技术，那技术算什么呢？技术的价值在哪里呢？技术被人们享用的一个最重要的载体便是产品。而技术到产品的转换，其中的难度不亚于技术的开发难度。

在人工智能实验室的”打怪“体验

我们——人工智能实验室的产品组，就像一个孵化器——孵化AI-enabled产品。作为设计师，一个人一个队伍的设计师，我不仅要负责产品设计的方方面面，也参与到产品想法的思考、验证和定义中。从去年三月份加入，到七月份上线第一个产品，到今年三月份第一个产品突破10万用户 (organic growth)，到即将上线第二个产品以及同时在探索很多其他产品，一路走来，幸运没有流血流泪，但亦有许多磕磕碰碰。在此分享一些心得体会。

人人都是产品经理

不是人人都能做产品经理，而是人人都应有产品思维。”产品思维“是什么？之前美国这边的Medium一个写作平台上有篇文章《Why product thinking is the next big thing in UX design》。作者写的产品思维不就是我们在学校里被训练的设计思维吗？怎么可以说我们用户体验设计师没有产品思维呢？设计师当然会从问题和用户出发啊。我还因此在Quora上问了这个问题——What is the difference in product thinking and design thinking? 分享其中的一个回答：

后来明白，一是此文作者是传统设计背景出身，本身没有接受过设计思维的训练；二来，如今的设计行业，确实是那样子，产品经理定义产品feature甚至画好了线框图，更多所谓的用户体验设计师，做的都只是用户界面设计的活；三者，对我自己而言，当时对产品和产品设计的理解太浅，没有在一个更高的角度去看产品，只是从产品设计角度去看了。

“产品”重点在“问题”，而“设计”更多倾向于“问题”之后的那个过程。这里的“问题”指的是产品要解决的问题，而不是“设计”时的问题。在开发一个产品时，80%的时间在定义这个产品，很可能只有20%在真正设计这个产品。而对于AI-enabled产品来说，明确这个产品是什么及其价值所在就更加重要了。

问题，用户和场景

问题

再一次强调”问题“。明确产品要解决的问题，而不是把技术放在现有的解决方案/产品上。比如，很多的bot/聊天机器人。CUI, Conversational User Interaction/Interface确实非常intutive，但它并不适用于所有的用户场景，若仅仅想要用自然语言处理这种技术与CUI这种交互方式，而不去剖析想要真正解决的问题是什么，就会出现问题。想当初，Facebook Messenger的bot一战打得如此熊熊烈烈，不到一年，热潮渐渐退去，各大商家慢慢撤退了他们的bot（当然，相信Facebook有这个能力慢慢找到正确的方向）。

Bot并不是新的，早在1964年MIT的Joseph Weizenbaum教授创建了一个叫做Eliza的聊天机器人——计算机咨询师，但当时并没有用到自然语言理解（NLU/NLP）技术。随着现今这方面的技术日渐发展和成熟，大家都尝试着把它用到产品中——and magic things happen！回到一开始，不去探究问题，只是简单的套用，很难真正做到技术产品化。

用户

当做第一款产品——TalkType语音输入法时，我们以为我们的目标用户是青年人——大学生、高中生。他们拥抱技术嘛。我们以为他们更愿意去尝试新事物，也就更愿意去尝试有着语音识别技术以语音为中心的输入法。我们还去了周围的高中和大学做用户研究。上线大半年来，从用户的评论和反馈来看，我们发现有很多年龄大的用户。有个女生评论留言说，她92岁外公非常喜欢我们的输入法。用户也在对我们的产品的赞赏中，表示了TalkType解决了他们的各种问题——经常在路上开着车仍需要沟通、手因为某些原因不方便打字等等。用户遇到这些问题时就会去搜索有相应功能 (speech to text) 的软件。

真正的目标用户是有某个问题或需求。因为钟情于某种技术而对某个产品产生兴趣，这样的用户并不一定是我们的目标用户，当然是有一定可能被转化。在语音输入法这个例子下，从用户研究中我们发现，大学生/高中生使用普通的打字输入法完全没有问题，甚至有人表示——我闭上眼睛都能打字打得飞快。因为他们已经非常熟悉普通输入法的界面，能打得飞快了。而输入法对他们来说只是一个工具，他们不需要更多了。当然，输入法作为一个工具，是人人都需要的，人人都是潜在的用户。但明确定义最有可能的目标用户对产品的设计开发很重要。

场景

用户场景往往是问题和用户的结合产生的更细致的描述。比如，如何帮助用户更好的记笔记是个问题，但记笔记会有很多的用户场景 —— 课堂笔记？采访笔记？个人笔记？等等。定义的越清晰，解决方案就越有针对性。但定义的太细了，用户量少而用户的使用频率可能比较少了。也可以先从几个甚至一个场景做起，慢慢的扩展应用到其他场景上。

同样是解决记笔记的问题，以下几个产品分别关注于不同的用户场景：

Chatbaka Voice Messenger - The safer way to send messages while driving
Cassette - Transcribe, record & share conversations
Recorder - Voice journaling made easy

而这三个产品也运用了同一个技术——ASR, 语音识别技术。同样一个麦克风按钮，解决的却是不同的问题。

这里那里都是人工智能

AI-enabled产品的开发有两种途径：1）我们有这个技术，能把这个技术用到什么产品上呢？2）我们脑洞大开想做这个产品，需要哪些开发技术呢？但技术的开发需要一定时间，而现有的很多技术还未被用到产品中。所以往往从途径一出发，做出一款能用到现有技术的产品，再慢慢结合途径二，发现产品需求并开发相应的技术。但把技术用到产品上，远远不止在一个产品上加个技术那么简单。比如，语音识别技术，似乎在哪里都可以放个麦克风按钮——输入法、车载系统、社交软件等等。可是语音识别技术在这些产品和场景中给用户带来的价值一样吗？甚至真的都带来价值了吗？

把人工智能技术加入到产品中，有这么几个结果：

人工智能用另一种方法解决某个问题，失败了，并损害了用户体验。
人工智能用另一种方法解决某个问题，失败了。
人工智能用另一种方法解决某个问题，成功了。
人工智能用另一种方法解决某个问题，成功了，并提高了用户体验。
人工智能用另一种方法解决某个问题，成功了，并提高了用户体验，还带来了额外的价值或创造了新的体验。

1和2无疑需要避免。3也往往不建议，毕竟加入一种技术要花费人力物力。4已经能让广大老百姓享受到人工智能的价值，而我们的目标是5。

当然，每个产品不仅需要考虑到用户价值，还得考虑到商业价值。但在早期孵化阶段，考虑太多的商业价值，会带来很多局限。若产品达到了4甚至5，商业价值会随之清晰起来，不需要我们花多大力气寻找。

人工智能这把双刃剑

还记得微软的Tay吗？还记得Google Photos把一个黑人照片标记成了大猩猩吗？每件事都一样，有好有坏，人工智能这把双刃剑，在给我们带来巨大便利和价值的同时，也有可能带来同样甚至更巨大的风险与危害。为什么全自动驾驶非得到了100%的准确率才能真正自己上路，99%也不行。为什么？因为1%的概率有时足以致命。一个用了人工智能技术的智能灯泡，会根据各种场景自动调节亮度，如果它出错了，没法调节了，不会造成很大危害或不便；反过来看，它其实也没有提供很大的价值。

在设计人工智能产品时，剖析和直戳用户心理非常重要。微软的Tay在设计时就是忽略了人性，人性的”恶毒“啊。类似Tay这样的智能聊天机器人的开发有两个途径：一是根据用户所说建立一系列规则和可能的答案；二是给机器一大堆数据，让机器自己去学习。相比而言，第一种途径更可控。微软的Tay用了第二种途径。导致Tay很快学会了人类的”阴暗面“，变成了种族歧视者。

对于Google Photos来说，个人觉得，一是用户场景没有考虑完全，如果考虑到了标记黑人照片这个用户场景，就会做测试，做了测试就会发现问题；二是，可能在训练模型的时候，没有用非常diverse的数据，比如黑人照片的数据可能相对比较少。

我们能从中学到什么呢？

敬畏人性。学习了解人性，从人性出发去做产品设计。
测试对于AI-enabled产品尤其重要。测试、测试、测试……

看似越简单，其实越复杂

人工智能为什么牛逼呢？因为它把很多事变得简单了。无论是语音识别技术解放你的双手让你更迅速的输入，还是Google/百度一下帮你一秒内找到你想要的，还是各种电商的智能推荐，让你买到你明年要买的东西。为什么可以这么简单？因为其实很复杂。而对于人类来讲越简单，对人工智能其实更复杂，语音识别、人脸以及图片识别都是如此。

作为设计师，要努力去解剖这个复杂。把看似简单的体验一点点解剖出来。比如语音输入，从语音的输入到文字的输出看似简单，其实复杂。用户看似只是进行了语音输入没有其他交互，其实整个过程中一直与语音识别系统交互着。用户打开麦克风，系统获知并开始工作，用户开始说话，系统需要告诉用户“我在听”，如果用户声音太轻系统并没有接收呢？也需要有相应的反馈。系统一直在听，并做转录工作，但何时以何种形式把结果呈现给用户呢？而且用户很可能在中途停顿了思考了。又或者好不容易输出了结果，用户却又要修改，这样一轮又一轮，待到用户按了“发送”，才松了口气。呼~

简而言之，不能小看简单的体验，要进行深入的思考。有时甚至要研究系统的具体工作方式，毕竟我们研究的是“交互”，那么关注人的行为的同时也要关注机器的行为。只有清楚了复杂的交互体验的每一步，我们才能发现问题，从而一步一步提高整体的体验。

行为改变？难！

再拿语音输入来说。就问问你吧！你用过语音输入吗？使用频率如何？我们做了很多用户研究。十个里面有一个在用语音输入的已经非常好了。大多数人，要不就是从来没有听说过语音输入，没有这个意识，要不就是之前尝试过某些语音产品，但是体验非常差，之后就不再尝试；要不就是现有传统打字输入已经非常好用…… 人总是会选择最少改变的那个选项，这是人的本性，为了避免风险和减少由学习新东西带来的能量消耗。

那么，既然相信我们的技术和产品能提高体验并带来新的体验，我们能怎么做？不以改变行为为目的，提供新方案解决用户的核心痛点，但也提供给用户旧和熟悉的方案，在用户慢慢熟悉新方案的过程中，去测试，去发现问题。另一方面，作为产品开发者，满足用户的同时，在产品中加入自己的意图。我们在设计TalkType语音输入法时，把大大的麦克风按钮放在最中间（其他输入法都是从普通的字母键盘进入语音输入），把语音输入作为首要和默认的选项。为什么？我们懒啊！仅仅做这么一个小小的变化，便能一点点增加用户对语音输入的熟悉度。

听了这么多，还觉得我“酷”吗？无论如何，真的很希望我们普通老百姓能早日享受到“酷酷”的技术，牛逼的技术能早日发挥它真正的价值。

参考

http://www.inc.com/andrew-ng/why-artificial-intelligence-is-the-new-electricity.html
https://medium.com/@jaf_designer/why-product-thinking-is-the-next-big-thing-in-ux-design-ee7de959f3fe#.ws3kt7fry
https://tctechcrunch2011.files.wordpress.com/2017/03/screen-shot-2017-03-02-at-3-03-58-pm.png?w=680&h=237 http://psych.fullerton.edu/mbirnbaum/psych101/Eliza.htm
http://www.theverge.com/2016/3/24/11297050/tay-microsoft-chatbot-racist
http://mashable.com/2015/07/01/google-photos-black-people-gorillas/#g9jr.RHuqX
http://chatbaka.com/
https://itunes.apple.com/at/app/recorder-voice-journaling/id1140324040?l=en&mt=8
http://www.cassette.design/
https://futureoflife.org/wp-content/uploads/2015/11/artificialintelligencebenefits_risk.jpg