我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

当中国企业在惊呼传统商业必死的时候,人家可没这么慌,为什么?因为人家的细节做的足够好,客户体验自然更佳,体验营销做的好啊,就好比:你电商再好,可你有试衣间么?


当中国企业在惊呼传统商业必死的时候,人家可没这么慌,为什么?因为人家的细节做的足够好,客户体验自然更佳,体验营销做的好啊,就好比:你电商再好,可你有试衣间么?

日本商场的细节服务

最人性化的细节服务

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

日本的商场都拥有十分人性化的服务体验,以东京为例,东京的百货商店位置集中,因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。大部分商场从上午10点或11点开始营业,闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店,上午购物的积分可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐,节省一笔不小开支。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

东京每年有两大打折季,分别在6月和12月(由于日本人每年发两次双薪,因此日本每年会有两次打折季,羡慕吗^_^。),每次持续3至4周。和香港的圣诞扫货季一样,越到后期,折扣力度越大,但一些紧俏商品有可能断货。对早有目标的购物狂来说,往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货;对节俭至上的精明客,那就要等到Finale Sale(最后清仓)才会出手。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

“同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面,本身是没有区别的,可是在商场的话,我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起,不过这些细节真是让人放心又方便许多。”小潘说,她自己是一名标准的“百货店派”。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

东京商场提供免费行李寄存服务,客人并不需要找自动存包柜,也不用担心行李太大柜子放不下,服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处,让客人可以安心购物。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

买好东西之后,如果不想拎着大包小包回家,可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品,任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

和国内商场一样,东京百货店也提供消费换取积分的优惠。不过国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品,东京商场的积分则可以直接冲抵现金消费,还可以即刻换购饮料和餐食。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

此外,代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目,现在东京的大商场还配备了中文总台服务员,专门为中国游客提供帮助。

当然了,说来说去,日本百货店最靠谱的一点还是品牌众多,绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严,如果你在大商场买到残次品,不但会得到大额补偿,经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。

贴心的基础设施

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑木更津三井奥特莱斯占地25万平方米,拥有248家商铺5000多辆停车位,维持整个环境的保洁员只有7、8个人。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近,下车即可利用,最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾,用于擦拭婴儿车。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑ 为方便携带旅行箱的外国游客前来购物,免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑店家为早来排队的顾客准备了椅子,不必站立等候开门。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅,洗手池都是儿童尺寸。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑婴儿室内的自动售货机,比照幼儿身体设计,就连饮料盒都比一般的小,适合孩子的小手拿握。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉,换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室,男性止步。墙上有应急按键。

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇,很多日本人会带狗前来,这是专门开辟的狗与主人的共同休息区——栓狗桩也很有创意

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

↑购物城内有些店允许携狗进入,为了保持店内清洁,这是专门洗狗爪的池子。

品牌自造人流能力

我们在呐喊实体店已沦为试衣间!日本实体却比电商繁华,为啥?

日本品牌的自造人流能力十分强大,由于各大品牌无论是化妆品、服饰、电子产品等一般都有其忠实的客户或粉丝群,因此该品牌的限量版或纪念版商品只要一推出便会有人排队购买。

决胜在细节

甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规:

客人脱鞋之后,要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店,旅馆,甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。

同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

当有顾客询问的时候,不管你正在忙什么,都要立刻停下来

国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。

但是在日本的餐馆,不管你这时候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。

当客人对你抱怨对时候,不管是不是你的问题,你都要代表团队道歉

这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。

但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。首先,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。

无论是店铺还是大型游乐场,开门迎客的时间准确到秒

如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的,6点半人员到岗,7点店门口打扫完毕,7点半店内打扫完毕,然后陈列和整理商品。快到8点,顾客陆陆续续在门口排队,所有服务人员换好工作服列队,等待秒针指向8点。

跪式服务很常见,包括夜店和ktv

日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。

营业的时候不可以扫地/拖地

特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

 

【观点】:中国大多商业企业连本业的服务细节都没做好,远远还没到需要拼商业模式的时候。因此谈电商会击溃传统,根本就是伪命题。日本商业最大的特点就是:注重细节,尊重人性,真正以人为本,如此之下,体验焉能不佳?!电商再好,你有情境体验感么?

 

来源:总裁商圈智慧

原创文章,作者:Catherine,如若转载,请注明出处:https://www.iamue.com/32520/

(0)
CatherineCatherine
上一篇 2017-06-05 18:42
下一篇 2017-06-05 20:27

相关推荐

  • 常用中后台交互设计控件使用场景与规范总结

    最近刚完成平台安畅云 2.0 的改版设计,平台模块很多,经常存在很多类似的页面和组件,若不制定统一的规范和控件,则会导致很多重复的工作,大大降低产品的设计效率;同时,平台的一致性也得不到保障。所以,我们视觉、交互、前端的小伙伴们针对我们踩过的坑,大家认真总结和提炼出一个符合公司定位的设计规范,统一公司项目的前端 UI 设计,规避不必要的设计差异和实现成本,实现设计和前端资源的效率最大化。

    2017-05-02
  • 产品设计评价技巧的那些事(Airbnb产品设计总监)

    分享者:Katie Dill(Airbnb产品设计总监);译者:夏梦竹、张红月   在产品设计中会存在各式各样的评价,也许评价可能会带有一些意见色彩,但这就是它的价值所在。它让我们明白——为何人们喜爱或是讨厌我们的产品。…

    交互专题 2023-03-03
  • 聊聊Axure RP 8 的动态面板(文末赠书)

    点击上方“蓝字”关注本公众号《Axure RP 8入门手册》本书的写作初衷是面向初学者,由浅至深地引导读者学习Axure RP 8.0的使用方法,从而实现最终的学习目标。本书不但适合初学者学习,在知识结构与案例的安排上,也非常适合工作中的查阅与参考。初学者只需要按照从前至后的顺序进行学习,就能够迅速、全面地掌握原型开发技能。具备一定原型开发基础的读者,也能够在本书的大量案例之中,获得各种实战的参考。书中的案例均为网站或App中采用的一些...

    2018-04-09
  • 程序员如何应对「给我弄个网站吧」的请求?

    点击上方“程序人生”,选择“置顶公众号”第一时间关注程序猿(媛)身边的故事编者按:昨天,我们在这篇《“你是程序员,帮我修个电脑吧” “不会,滚”》的文章中,发起了个投票。结果发现三个选项中,打败「修电脑」,位居榜首最令大家“抓狂”的选项,竟然是「我想要创业,你帮我建个网站吧,就像淘宝那样的,一定很好做吧」。一般,遇到此类情况,我们可以选择两种处理方式:第一种,直怼式。例如:“我给你1000块,你帮我做个淘宝,就和马云的淘宝一样的” “你...

    2018-04-08
  • AR(增强现实)应用中的交互设计思考

    作者认为AR未来无论是在C端还是在B端都会存在广泛的应用场景,并能够在许多场景下颠覆用户的使用习惯,解决一些目前无法有效解决的用户需求!比如最近突然火起来的AR游戏《口袋怪物Go》就让大家见识了AR应用的潜力。本文主要和大家探讨一下作为交互设计师,在设计AR应用时需要思考的问题。

    2017-05-22
  • 不一样的方法论:从迪斯尼动画学到的五大UX设计原则

    本文作者 Rebecca Ussai  ,成文于她和迪斯尼首席动画师 Glen Keane 在  SXSW panel 合作的一次干货分享之后,文章讨论了 UX 设计师能从迪斯尼动画设计学到的 5 大原则,干货满满!不能对观众没有耐心,他们只是在对你的设计做出反应。吸引力是一种很玄的东西。我总是做些我做不来的事儿,因为我觉得可能做着做着就学会了。
    ——毕加索

    2017-05-19
  • 网易资深设计师:ToB产品的6条交互设计经验

    网易UEDC –李东岳:本文希望能够总结一些B端产品的设计经验,帮助大家更好的进行ToB产品的交互设计 工作。

    2017-09-26
  • 微交互的设计案例与思考(上篇)

    作为一名交互设计爱好者,在此抛砖引玉,用6类约30个案例供大家参考,本文先分享前面两部分,即为懒而做的设计和为等待而做的设计。

    2017-05-03
  • 国际用户体验设计论坛邀请函

    点击上方蓝字关注我们国际用户体验设计论坛暨中国工业设计协会用户体验产业分会第一届理事会预备会!  开始报名啦  !官方海报如下👇报名方式一👇长按识别下方二维码,通过报名页面报名👇报名方式二点击文章最底部“阅读原文”,通过H5报名页面完成报名了解我们关注我们长按下图二维码关注“UXE优艺智造”这里有最新的行业动向最前沿的学术研究来一探用户体验的商业价值吧联系我们电话15868193198邮箱uxestudy@126.com欢迎投稿

    2018-03-30
  • 知识分享直播——用户体验招募

    如果你曾经沉迷直播,为喜欢的主播刷飞机火箭;如果你曾经将直播当作你学习的途径,获取信息;如果你对当下的直播平台设计有想法和建议;如果你希望在看直播的同时,不用送礼物,还能赚些小钱;如果。。。其实,没有这么多如果,只要你想参与到影响直播平台的用户体验设计的活动中,只要你不是直播的小白,那么请毫不犹豫地来参与我们的用户体验实验。我们会提供不低于50元人民币的报酬。01—研究课题在现行的直播用户界面的基础上,我们设计了一个辅助知识分享型主播及...

    2018-04-08