一篇文章读懂用户体验（下）

前言：一直有在梳理自己的知识结构，也靠这些所谓经验做了几年行业培训，今年是从业的第十一年，我觉得差不多是时候把这些最初来自同行、互联网和书籍的知识再还给行业，我会把所有所得分章节逐渐整理发出，希望能对行业尽一份绵薄之力，同时也作为一种仪式，好让自己重新出发。

接上回（《体验设计 | 认识用户体验》），继续分解。

3.3 可用性及一堆模型、概念

我们平常除了常听说“用户体验”之外，还常听到“可用性 usability”这个词，这个词挺牛逼的，在国际标准ISO 9241-11有概念描述：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度。

概念总是很拗口，我们拆开来看。

拆成“特定使用环境、特定用户、特定用途”和“有效性、效率和主观满意度”两部分。

前一部分三个特定是什么意思呢？用户是特指的产品的对应用户，而且用户是个角色，不是一个人的全部。一个人在不同环境下是会扮演不同角色的，产品也于该角色、该环境中使用。

举个栗子：假设我是个潮人，同时我也是个医生，那我就有两个角色。如果给我设计一款音乐播放器，应该给我一款酷炫的，我会喜欢。但当我坐在办公桌边，给病患开药的时候，我电脑的开药软件需要很酷炫吗？我一边摇晃脑袋踩着节奏，看着充满特效的界面开出来的药，你敢吃吗？所以医院的软件需要简洁，保证开药的准确度。

这就是特定用户，特定环境，特定用途。“有效性、效率和主观满意度”也好理解，有效性是指产品存在的价值，它能干什么用。效率是使用这个产品需要付出的成本。

主观满意度就是使用的感受啦。比如饮料，有效性是解渴解馋，打开饮料很方便、瓶口不大不小刚刚好，饮料瓶握持也顺手，这就是效率，喝完之后觉得好喝又酷，下次还要喝，这就是满意度。

可用性拆解的这些因素，可以用作评价产品可用性的维度。有人会问，可用性跟用户体验有啥区别啊？老实说，我也不知道。只是这是不同领域的人在不同阶段提出来的概念而已，硬是要区分，个人觉得用户体验范畴更广一些。

另外我们又能看到各种各样的专家机构提出的各种各样的模型、流程，对用户体验进行定义，花样很多，给大家列举几个：

这个是蜂巢模型（Peter Morville 提出），说实话到现在我也没搞清楚“有用”、“合意”和“价值”有什么本质区分，特别提一下“可接近”，这是出于一些有先天使用障碍的人士的关怀。

这是Jakob Nielsen的Usability Goals，他更有名的是可用性10原则，这个我们以后探讨设计评价的时候再说吧。这五维特别提一下“可记”，这不是鼓励让用户记忆，而是产品的使用套路好记到不用怎么记忆，这次使用后，下次再来我还知道怎么使用。个人觉得其实跟“易学”的边界是有些重叠的。

还有Jesse James Garrett 提出来的用户体验要素，来自一本经典的书籍，大家有兴趣可以看看。这个模型既可以用作评价产品的不同维度，也说明了产品的设计研发流程。

别以为只有国外的专家能提出各种模型，我们国家的也一点不差，下图是阿里1688UED提出的评价用户体验质量的5度模型。从用户的使用路径归纳出五个评价维度。

这么多模型，有没有看晕了？哈哈。

我还是建议大家放宽视野各种吸收，然后拉通对比，慢慢你就会体会到，其实大同小异，本质上还是相同的；到时你也能提出属于你的模型啦。

给大家举个栗子：比如阿里的这个模型，对比可用性的“有效性、效率、满意度”，“触达（行为）-吸引度（对应指标）”跟“有效性”相通，有效（有价值）才吸引人嘛，“吸引度”还跟可发现性相关，所以跟“效率”也相通。而“完成度”自然也跟“效率”相通。“满意度、忠诚度、推荐度”跟“满意度”相通。同时也可以把Don Norman的三个体验层次拉过来凑热闹。本质是三大块，归纳成图；看，大家本质都是差不多的：

接下来瞅瞅这三个模型：

关于具体的概念大家可以看《交互设计精髓》这本难啃的大部头。左边很多刺的实现模型代表的是物体（为了好理解我们以后就叫产品吧）内部实际运转的所有细节，比如一个界面内部其实是由n行代码在运行的，手表里面是很多齿轮在相互作用的。它很复杂，也难以理解，所以刺很多。但用户看不到，用户看到的摸到的是产品的外观（媒介、界面），也就是表现模型，这是我们设计的，相对来说简单。而用户对产品的认知、使用则受他们心理模型的影响。心理模型是用户在使用产品过程中的心里所想，大家看到它很圆滑不带刺，代表容易理解（废话，自己心里想象的嘛）。

也就是说，用户可不管你产品是怎样运作的，老子自有一套理解方式。那这套理解方式是怎么形成的呢？一方面来自生活经验，一方面来自表现模型。看到产品，就会唤醒既有的经验作匹配，或者全新学习。实现模型我们不会，心理模型我们改变不了，设计师能做的就是改变表现模型，让表现模型接近用户心理模型或者形成一套简易不出错的心理模型。举个栗子：

二维码扫一扫，有没有发现摄像头打开的时候，总有一条线上下扫来扫去（表现模型），这时你的心理模型是“扫一遍，就能把码输入从而识别”。但其实往往线还没扫完，二维码就已经被识别出来了！这只能说明其实产品并不需要等线扫一遍啦，摄像头一照，就识别出来了。线只是让你形成扫描的感觉从而无障碍使用而已。

再举两个反例：

大家看这个界面，这是以前按键手机的音乐播放器界面（透露年龄呢），按键机主要是靠上下左右中五维键来操作的，不懂的请查看史料。请问界面右边的音量大小，是靠按什么键来控制的？

许多人会回答左键调小右键调大。这就是界面（表现模型）告诉我们的。但大家有没有留意到界面有句提示“左右快进快退”，没错，抱歉，左右键被用来调进度啦。那是什么键调音量呢，上下键。这就是表现模型让我们产生错误心理模型的例子。那怎么改呢？把音量滑动槽竖起来也许就ok。

大家再看这两张图。我们当时在做一个类似AppStore一样的应用下载平台，这是平台开放给开发者的后台。为了保证应用的安全性，我们必须进行严格测试，开发者把他们的应用提交上来后，一个应用需要经历最多十几种测试状态，才能上架销售。开发者求的是什么？赶紧上架啊，你觉得他们看到这么多状态要走，能舒服嘛？这就是典型的实现模型长什么样，表现模型就长什么样，带来的结果就是复杂。后来我们做了优化，把状态在表现层缩减为右图那几项，看上去就没那么大压力了，当然实际测试工作没有削减，只是没必要让用户知道。

看完三个模型，下面列举一堆行业的名词，大家有兴趣去百度吧，就不多做解释了。

然而还是挑一个给大家解释，最后一个：UI，用户界面。用户界面我不狭义看成视觉设计，或者软件界面，我看成一种广义的媒介，这道媒介横隔在产品和用户之间，完成沟通。一个看得见的图形界面是一个UI，一个看不见的电话呼叫中心也是一个UI，一条文字短信也是一个UI。

是UI就需要设计。短信有什么好设计的？大家看下面两条短信：

上面一条是用心设计的，下面一条是粗制滥造的。首先上面一条先透露了身份（跟人打招呼先自我介绍），下面一条最后才说爷是中国移动，同时中间冗余文字多多，我可不会好好看完。重要的是，我只有满意跟不满意，第2点是废话，第3点第4点是移动内部行话完全看不懂。而且不满才反馈，满意还要坑我一毛钱短信也是醉了。

另外，我也听许多人说，我是做UI的，你是做UE的，指的是我是做视觉的，你是做交互的。这种说法也许跟某些历史原因有关，我没兴趣知道。用户体验UE是一个广义的概念，UI也是广义的，所以建议大家心里有个底，当然沟通的时候不需要钻牛角尖纠正别人，不然迂腐的就是你了，沟通的目的达到就好。

3.4 用户体验的几个侧面

我记得看过深泽直人的一个采访视频，可惜现在找不到链接了。他在视频里解释“无意识设计”，他说起曾经一个手机设计，手机的外壳故意做得不流线，像削皮后的土豆一样，为了一种握持感，重要的是，拿着它的人会不自觉地玩外壳，直到有人提醒“你一直在玩手机哦”，才恍然大悟。这就是一种好设计，发生在无意识里。也就是说，

好的体验是透明的。

（然而需要强烈的视觉表达情绪的设计例外）。

大家觉得10086的体验好吗？说实话，算是不错啦，虽然不一定解决问题，起码都是礼貌待人。但百度一下，看到的都是黑移动的话。

这是怎么回事？好的体验，大家不会提，或者根本就意识不到，觉得理应是这样，而坏的体验，就会被炒上天。我们爱上一个人有无数理由，讨厌一个人一个理由就够了嘛。我们经常会被一个人的缺点蒙蔽双眼，而忘记他的优点也是彻底的人性弱点啊，一个艺术家的成就靠的是他的代表作好不好。又好像听一首曲子，也许觉得好听也许觉得也就那样一般般，但突然来一个刺耳的旋律，你就会吐槽了。

比如说读书软件，当我们沉浸在内容本身，控件什么的就根本不重要了嘛，设计师只需要静静地托好整个体验就好，不要打扰。

再比如微信，当你从微信任何地方点击一个人头像打开名片页，再打开对话窗，聊完一顿天后按返回，你觉得应该返回哪里？一下子可能我们并没想起来，按信息架构来看，应该返回上一层名片页。但其实统统都返回了微信消息列表。然而我们用得很自然。

再比如我们购物的支付流程，在购物车那个界面，会看到各种各样的推荐，抓住最后的机会销售。但一旦进入订单确认流程，就统统消失，甚至连导航都不见，为什么？跟任务无关的，默默隐藏掉了，而你并没有发觉。

好吧，再说一遍，好的体验是透明的。

下面谈谈“复杂”。

Don Norman有本书叫《如何管理复杂》，说的就是这个。

为什么会有“复杂”这个话题呢？主要是科技进步带来的。看看下面两张电影海报：

左边的电影叫《战神》，是70年代的科幻片，当时的特技比奥特曼还不如。它有个更牛的名字，叫《关公大战外星人》，彭浩翔修复了一个版本，有兴趣的朋友也许可以搜到。右边的电影不用介绍啦。从这两张海报就可以看出来，科技的进步。

照理来说，科技进步，确实改善了我们的生活，但同时，却带来“复杂”。比如：

左边的手机叫大哥大，当年巨牛，机如其名，只有老大才能拿的，功能单一，现在早就没人用了。取而代之，现在大家都用智能手机，有n多功能。现在思考一个问题：如果给我们爸妈用这两种手机，爸妈哪种手机上手更快？

除非天赋异禀，一般都会用大哥大比较简单吧，因为功能少嘛，照着纸质电话本，按数字，按拨号就能打电话了。现在的手机功能又多，又到处冒流量，手势又多，复杂！但为毛大哥大消失了呢？

有人家里的遥控器少于3个的吗？我试过在客厅电视机前短路，不知道用哪个遥控器转台。复杂！但为毛我们还是要用电视盒子也要用电视也要用dvd呢？

这张图来自于Don Norman，解释了复杂和可用性的关系。纵轴是需求，横轴是功能，功能越多，满足需求也越多，能力（黄线）就越强。但随着能力增强，可用性（虚线）就越低。因为复杂了嘛。于是乎，我们似乎可以得出这么一个结论：

科技进步，带来复杂，所以消灭复杂。

哈哈，这是个伪命题啦。

我们怎么可能去用大哥大。想想：

没有复杂挑战的游戏，会侮辱你的智商吧…

钢琴有88个键，好复杂，为什么还是那么多家长送小孩去学习？

茶道要讲究水温、茶叶、茶具，好复杂，为什么那么多人乐于此道？

复杂有时并没有错。

从商业的角度，功能会成为卖点，人们也喜欢专业化，比如卖豆浆机，要跟你说S型仿生石磨刀、扰流筋设计，谁知道是什么鬼，但没关系，你这豆浆机professional。

从交互的角度，也需要功能来满足越来越多的需求。比如iPhone取代大哥大。

从用户情感的角度，我们需要茶道，需要音乐（钢琴）。

这些“复杂”我们都需要。甚至有些复杂是消灭不了的，有个特斯勒复杂性守恒定律，说的是每一个过程都有其固有的复杂性。比如发邮件，最少我们要告诉产品发件人是谁，发去哪里，这两件事情是必不可少的，这就是最低限度的复杂。但我们可以通过设计来改善它，比如我们登录了邮箱，就相当于告诉了产品发件人是我们，所以发件人这一项是不用另外填写的，多账号的时候也不用填写，设计成账号选择。收件人我们可以用联想来减少输入，也可以加入最近联系人的选项，以减少输入的复杂。

所以，我们要做到并不是消灭复杂，而是：

设计驯服复杂。

想想上一章的厕所托架，不是简单地取消托架，而是驯服它：

4 用户体验的价值

有时候我们提及用户体验价值，会说出这么一些话以彰显我们的工作成果：

• 50个可用性问题发现及解决。
• 用户完成某任务时间降低50%。
• 用户操作某任务成功率提高75%。
• 让某界面访问量增加200w。
• 问卷回访用户满意度显著提升。

这些可以说是我们工作的直接结果，但究极目的是什么呢？其实是为了商业。通过满足用户需求，给予良好用户体验，以满足商业利益。

大家看这张图：

这是用户对体验的不同层级的感受，我们追求的价值就是塔尖的“品牌”，提升品牌忠诚度，达到商业目的。

举个栗子，飞机大家坐过，飞机有两种舱位，一种经济舱，一种头等舱，两种舱位的座位是不一样的，代入这个模型对比看看（注意：扣除价格因素，假设你是土豪）。

在塔的第一层，“有用”这一层，两种座位一样，都是有用的，飞机没有站票，站着也累。

第二层“可用”，两种座位都是坐下去不会塌的，都可用。

第三层“好用”，差别就来了，经济舱座位有点挤，大长腿没地方放，最讨厌的是前面的座位还向自己调低靠过来，雪上加霜。相反头等舱就舒服多了，甚至躺着都可以。所以头等舱座位更好用。所以你更爱用头等舱，如果有一个航空公司的头等舱又相对特别好，你更爱用，可能的话，你都宁愿选择这家航空公司。

这一下，你就对这家公司的品牌产生认知，进而忠诚，进而掏钱。当然让我们掏钱，有多种方法，比如信用卡积分兑换里程，比如有情怀的广告侵入意识形态，用户体验是作为通往罗马的其中一条大道存在的。

5 为什么会出现用户体验问题？

怪我们咯。

首先，没考虑用户。重视技术创新，忽略人类因素，有个牛技术，就想着肯定有人会用，完全没有场景也没关系。只重视功能或形式，也不考虑为什么要有这些功能为什么要长这个样子。

其次，想到用户了，但把用户想象得太美好了。

我们也许觉得用户有兔子的耳朵，老鹰的视觉，大象的记忆，但这是个怪物。

我们觉得用户会在安静、有序、不分心的环境中使用我们的产品，PC产品有可能可以，移动产品可能就不行。我们觉得用户会记住前面做过的事，不用再做任何提示。我们觉得用户会宽容，会积极探索，所以犯错也无所谓。我们以为用户像我们研发设计人员一样了解

导航，像运营人员一样了解业务，不用介绍根本就很清楚。

当我们犯下这些错误，问题应运而生。

不好意思，又黑一下微信，我怎么知道去哪里删除。我不宽容我不积极我懒得找。

以为我们很熟悉“此区域”是红色框起来的区域。

再次，我们也重视用户需求了，也小心翼翼考虑用户使用场景了，沟通出问题了。

这张经典的图大家可能看过，第一张图式用户描述的需求，中间经过市场、需求、设计、研发，层层变形，最后用户说了一句：“什么鬼”。可怕的是，用户自己也说不清楚自己要什么，看看最后用户真正心里想要的轮胎。

哈哈，注意，层层环节扣好。

那好，怎么解决用户体验问题呢？有个方法可以，下一个章节，关于UCD。

呼，终于把这一章节码完，前几天预估了一下，以现在的速度，写完所有东西估计得一年，魂淡啊。能写多少是多少吧，可能越来越快也说不定，可能中间没人看就停了也说不定，总之走一步算一步吧（怎么这么像现在做产品…）。最后还是谢谢各位的耐心啦。

作者信息：Danis，YY交互设计师，http://danis.zcool.com.cn/

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