越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

用户体验是引领,而不是跟随。美学之上,预见未来。我发明了这个词,因为我觉得人性化界面和易用性太狭隘。我希望能用一个系统涵盖人类体验的方方面面,包括工业设计、平面、界面、人机交互和指南。
——唐·诺曼  1998


用户体验是引领,而不是跟随。美学之上,预见未来。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

2012年,谷歌上线了地图时间线功能。这个功能记录了从1984开始的地貌变化,最近他们把数据更新到了2016年。

这是从1984年到2016年的青藏高原的变化。冰川在消融。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

这是南京市的变化,城市圈在扩张,绿化在减少。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

图片来自谷歌时间线的官网

地图不仅仅可以导航,还能成为城市、地球的观察者和记录者。

这种通过新技术带来全新的感受体验,在以往是不可想象的。互联网技术高度发达,碎片化的今天,消费者的越来越聪明,从而对企业产品和品牌营销提出了全新的挑战。

以前一篇新闻、一张海报、一条文案就能征服消费者了。现在?想得美。如今数字营销的布局已经与复杂的交通网络相似了。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

消费者的注意力越来越碎片化,让早先的独特销售主张论、品牌形象论、品牌定位论都渐渐失去魔力。

从青蛙与苹果的合作开始,“完整的用户体验”概念就开始了市场化的初探。结果我们都知道了。这个概念不仅仅是一种设计或者营销的理念,更是一种战略。为什么这么说呢?

我们从概念、输出以及执行层面,谈谈用户体验这件事儿。

  • 用户体验的概念
  • 用户体验的输出
  • 用户体验的执行

用户体验的概念

1993年,唐·诺曼博士在和苹果探讨个人电脑设计的时候提出了“用户体验”的概念。消费者需要的不单单是一个产品,而是一个从感官到感情的整体体验。

我发明了这个词,因为我觉得人性化界面和易用性太狭隘。我希望能用一个系统涵盖人类体验的方方面面,包括工业设计、平面、界面、人机交互和指南。

——唐·诺曼  1998

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

战略是关于全局的筹划。所以我们遇见的苹果,不是单单一款ipod、一款iphone、一台Mac。iTunes、Apple store、苹果的线下体验店、硬件产品、营销策略、发布会、供应链等形成了一个完整的用户体验体系。

我们用到的产品、看到的广告都是苹果的“前台”,而供应链、用户体验的全盘设计、产品研发设计团队、营销推广团队的整合才是真正起决定作用的“后台”。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

可以说,用户体验的整体设计决定了我们对苹果的直接感受。消费者不会单纯的因为你的一条广告就记得“这是你”,而是因为他看到的、听到的、使用到的、感受到的整体印象来判断。

从感官到感情打通关,才能赢得消费者。当然,这个观点不是凭空出现的。

1881年,拥有百年历史的日本博报堂提出了「生活者发想」的理念。将消费者作为「生活的主体」加以整体理解。

衣、食、住、行、学习、工作、玩乐、感情、成长等种种背景因素,都作为用户研究的依据,以“生活者”为基础进行市场沟通战略提案,以“全方位的设计伙伴”为出发点。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

博报堂著名的案例之一就是日本乐天旗下的零食CAFCA。在日常生活中,孩子零食的购买决策者多半是妈妈,但以生活者的角度来看,妈妈们最常遇到的困扰是,孩子哭闹不停,怎麽哄骗都无计可施。

博报堂在请教医学专家后发现,小孩子在听到某种特定旋律时,会立刻转移注意力,并忘记不好的情绪。于是,创意团队就将这个旋律编入CAFCA歌曲中,并搭配趣味性十足的剧情,放在YouTube上。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

经过实际测试,几乎所有的小孩看到这个影片,就算原本哭得声嘶力竭,都会渐渐停止,最后破涕为笑。这首约2分钟的网络广告片,不只在YouTube上创造了1,190万的点击数(2015年10月为止),还被剪接成30分钟不间断版本。

久而久之,妈妈们在播这首歌曲给孩子听的同时,也会被旋律影响,当要选购零食时,就会第一个想起CAFCA。

博报堂把视觉和听觉的体验结合起来,为妈妈们解决了孩子哭闹的问题,从而让CAFCA零食成为妈妈们青睐的品牌,完成了从感官到感情的渗透。拥有CAFCA是一种愉悦的体验。

可以看到,用户体验的输出,往往需要各个领域的无缝对接,那具体如何输出呢?

用户体验的输出

Jesse James Garrett在2000年的时候就提出了用户体验的元素。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

(这张图片当时的研发针对的是网站的用户体验需求,但结构可以参考)

  • 第一步,明确产品体验的目标+确定用户需求。
  • 第二步,功能描述+内容需求。
  • 第三步,交互设计+信息架构。
  • 第四步,信息设计+界面设计+导航设计。
  • 第五步,视觉设计。

基本的逻辑是这样的。但在用户体验具体输出的时候,往往需要分清主要矛盾和次要矛盾,这决定了我们提供的服务有多少价值。举个例子,一个电影网站的UI设计能让我们很容易找到一部电影,但如果我们想找一部小众电影,但是网站只收录了主流大片,那体验就会很差。

这个例子中UI就属于体验的次要矛盾,可以放在后期不断优化,而网站的数据库和电影存量才是体验的主要矛盾。

为了分清主次矛盾,我们需要扎实地实践好第一步。著名的用户体验设计师Jim Kalbach介绍了一个很好用的工具——用户旅程地图。

Kalbach把用户体验切分为三个部分:

  1. 个人行为
  2. 组织行为
  3. 个人与组织间的交互

按照时间顺序排列这些行为的发生。

根据对用户行为的结构,在具体的用户接触点上设计组织行为,并从中分出体验的主次矛盾,抓住产品或服务的核心价值。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

横坐标从获取、使用和延展三个部分解构了用户行为:

  1. 获取——取得注意、成为消费者、开始服务
  2. 使用——获取数据、搜索行为、更新配置
  3. 延展——支付、更新和优化

纵坐标从个人、交互和组织上的多个方面分解了体验:

  1. 个人:行为、感受、预期结果、痛点。
  2. 交互:PC、移动、线下等各种媒介接触点。
  3. 组织:运用swot分析(优势、劣势、机会和挑战)组织如何在这一行为中创造体验。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

(资料来源:UX STRAT USA 2016 Workshop: Jim Kalbach, “Mapping Experiences”)

根据用户旅程地图,从而得出用户体验地图。Adaptive Path运用这一方法,提供了用户体验的整体设计服务。

下图是Adaptive Path绘制的欧洲铁路旅行的体验地图。在表格的最后指出了这一体验过程中机遇是什么。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

Adaptive Path将用户的欧洲之旅行为分解为:

  • 搜索和计划
  • 购买
  • 预定
  • 预定后和旅行前
  • 旅行旅行后

又将用户在行为的不同阶段的体验分解为:

  • 具体行为
  • 思考的问题
  • 感受
  • 体验

在这个整体的用户体验地图中分析出了“全球化”“购物计划、预定”“预定后、旅行时、旅行后”三个大类中的机会。

类似的案例还有星巴克和乐高。通过分解用户行为绘制体验地图,从中发掘体验价值。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

通用的逻辑都是从参与前、参与中、参与后去解构行为,再从行为、感受、思考等方面去解构体验,随后从接触点上去设计体验。

整个过程要始终满足的三条原则:

  1. 整体化Holistic
  2. 个性化Personal
  3. 情景化Situational

这就是整体用户体验方案的输出过程。这个过程之后,更重要的是落地执行。否则一切都是空谈。

用户体验的执行

根据上一部分我们可以感觉到,用户体验的执行涉及到多个领域的配合,那具体会涉及到哪些领域呢?来看一张图。

建筑、工业设计、声音设计、人机交互、交互设计、视觉设计、内容、信息架构、人为因素,这么多领域的交叉。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

事实上,用户体验设计是刨去上述那些明确的设计领域后剩下的部分。用户体验发生在协作层面,是一个领导角色,是一个系统角色。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

资料来源

用户体验设计师需要在感知、情感、行为和认知四个部分的引导下,运用不同领域的设计方法,去形成整体的用户体验。

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验

虽说用户体验是从软件和web中诞生的,但不是说用户体验就一定是数字化的。最佳用户体验的公司通常也没有很大的用户体验团队。

用户体验设计师的挑战就是确定从哪里、如何、什么层面去参与。所以用户设计师到底需要做什么?

  • 洞察
  • 策略
  • 眼界
  • 体验规划
  • 不断的监察和协调

你可以从一个具体的领域开始,但是需要审视更多的因素。用户体验设计师确保组织能够将绝佳的用户体验推向世界。不是说用户体验设计师不做执行,这是不同的工作。

用户体验是引领,而不是跟随。美学之上,预见未来。

封面:Chris Spalton

 

作者:酷九设计。微信公众号:酷九设计(coninedesign)

本文由 @酷九设计 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

原创文章,作者:Catherine,如若转载,请注明出处:https://www.iamue.com/26299/

(0)
CatherineCatherine
上一篇 2017-05-14 00:22
下一篇 2017-05-14 02:31

相关推荐

  • 用户体验太差:银行要想超越支付宝、微信,请先把App做好!

    如今的支付市场可以说就是支付宝和微信支付的,他们占据了大部分的市场份额,即便是近年来各大银行也推出了APP服务来满足用户的移动上网需求,以通过此来获得用户的支持,可是大多数的银行App做的并不好,不仅使用难度高,人机交互做的也很差,完全不符合用户的操作习惯,体验度也不好,那么,为何银行如此有钱却做不好App呢?沐阳圈、子macd857近期的操作:3月19日分享的浙江东日四个交易日涨幅46%,3月21日分享的西仪股份三个交易日涨幅33%,...

    2018-04-01
  • 你的APP引导页,为啥用户会忽略?【UXRen译#159】

    作者:Anthony  |  翻译:冬柏,校审:小四   对于一个新的App产品来说引导页就是它的说明书。当新用户第一次使用时,就可以通过引导页简要的了解到整个App的特征,所以这对新用户来说是很必要的。 但是如果引导页…

    交互专题 2017-08-07
  • 作为新人的你,应从信息架构、交互流程和交互细节去了解交互设计

    交互设计严格上来说是没有什么套路而言,但是,对于初入行者还是需要有一些需要具体客观的知识点去学习。就像笔者当年刚入行学习工业设计的时候,对工业设计的内涵与外延始终搞不太懂。老师们也没有一直强调工业设计的定义,而是从琐碎的知识点开始,一点点讲解,让我们掌握。当我们掌握了足够多的知识点,工业设计也自然在我们的知识框架中形成。

    2017-05-19
  • 使用 Sketch 搭建动态布局

    如果你在设计交互,你可能会经常遇到一些重复性的元素,比如列表中的行,或者网格化元素。尽管Sketch提供了一些方法,通过使用Symbols将一些样式应用到元素中,但如果你想让布局更有适应性或者动态变化,它恐怕就很…

    2017-12-28
  • 产品学习——用户体验要素

    最近看完了这边和产品相关的书籍——《用户体验要素》,读完之后感觉这本书写的挺好。下面做了一些思维导图,做的比较详细,这样就可以当做是读书笔记了。自己的不足:1,读起来的困难是这本书翻译的不是特别好,所以为了理清楚这个本的脉络,还是花费了比预期要久的时间。2,是第一次使用xmind,在一边做思维导图,一边学习使用xmind上面花费了一些时间。3,是专注度还是不够,集中精力的时间太少了,所以做一件事的时间就会拖的太久。第一章:用户体验为什么...

    2018-02-23
  • ios8设计规范 中文版 完整版

    文章索引 1.1 为iOS而设计(Designing for iOS) 1.1.1 以内容为核心(Defer to Content) 1.1.2 保证清晰度(Provide Clarity) 1.1.3 用深度来体现层次(Use Depth to Communicate) 1.2 iOS应用解析(iOS App An…

    2016-05-12
  • 用户体验系列05:降低用户记忆负担的五种类型

    碎片化应用,是一个日益被强化的概念,诠释了用户的使用场景。其实在碎片化应用的背后,也映射出用户需要面对海量的数据,需要承载的东西太多了。一个好的产品,在某些方面应该是能够帮用户减负的产品,降低用户记忆负担就是重要的一环。能让产品帮用户记忆的,就尽量不让用户记,增加用户负担。这里我汇总了五种常见的类型,以供大家参考。一个用户正在用手机看新闻,此时屏幕顶部弹出一条消息,告诉你预约的家政人员会在下午上门;然后用户退出新闻客户端,看到家政APP图标右上角提示有一条信息;打开APP并进入消息中心,看到了那条信息。除了提醒信息外,还提供了家政人员的姓名、电话等信息,用户可以直接点击手机号联系家政人员;当用户完成了一系列操作,退出APP,APP图标的提示标识也消失了。

    2017-05-03
  • 【交互设计】在人工智能实验室做产品设计是怎样一种体验?

    ‍当你看到这行字时,我知道我已经成功把你“引诱”了过来——用“人工智能“这样一个令人“哇”的字眼。我猜,你是设计师?产品经理?”人工智能+设计师” 这个搭配正好戳中了你那满满好奇蠢蠢欲动的心。一年前误打误撞加入了…

    2017-08-01
  • [译]UX设计之复选框和开关按钮

    当设计表单时,交互设计师常常不得不面对一个问题,就是要选择出一个合适的界面元素好标示出从多个选项中做出特定选择这种交互。当然,我们都有可能遵循某种既定的规则。无论如何,在做出这个选择时我们都应该牢记…

    2016-06-30
  • 体验方法论:以目标为导向的设计

    产品名称:金融圈APP 设计团队:金融圈UED设计中心 项目介绍:本项目为首页改版方案,与产品经理,交互,运营,视觉四方共同讨论得出的一期改版方向 设计目的:以体验设计方法论体系结合商业目标对APP首屏进行改版 …

    2016-08-31