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作者：司马西
1. 后APP时代-用户时间的争夺战
近几年来，移动互联的普及，各大厂商为了抢占市场激烈竞争。然而硝烟散去，我们统计并回视移动互联网的App世界，各大行业（包括：新闻、游戏、餐饮、医疗、教育、金融、交通出行、电商零售、物流、房产租售、美颜美妆、泛娱乐、二次元等）产品格局已定。且多数行业的头部都呈现或多方竞争或三足鼎立局面，如：
- C端市场，新闻类：网易新闻、今日头条，腾讯新闻等；O2O类：新美大、饿了么，口碑也来功阀； 电商类：JD、Tmall、苏宁；教育类：网易云课堂，沪江网等；金融类：蚂蚁金服、陆金所、京东金融等。
- B端市场，企业通讯类：钉钉、易信企业版、微信企业版。 企业管理：金蝶，用友。贸易服务：alibaba，hc360等
在这个多方竞争，三足鼎立的时代，看似稳定的表面下暗潮涌动，新一轮竞争悄然开始：“即用户时间的争夺战” 。 各方都希望能能从大蛋糕上多切一块。然而用尽浑身解数（包括：产品的差异化竞争、补贴大战、特色服务等）都是为了：
- 抢夺还仅存的增量
- 在存量上尽量抢占用户的时间
但归根结底：都是抢占用户的时间，使用户尽可能投入更多的时间在自己的APP上，形成真正意义的用户规模或者说是用户壁垒。
2 . 交互设计师自己的主场
所谓交互设计是旨在人与产品、服务或系统之间创建一系列对话。而创建对话的过程就是行为设计的过程。
交互设计虽然落地与GUI界面、流程设计、信息架构设计等，但其与传统的以“物”为中心的设计完全不同，而是把人类的行为作为设计对象。其设计过程需要软硬件的结合，需要GUI界面、任务流程、功能点，但这些都属于交互设计的媒介或工具，是用来塑造用户的行为。
如：我们使用iPhone关注的查看照片并与家人分享的过程、播放音乐的方式。
而我们在使用NOKIA时，关注的却是外形、颜色等。如：男厕马桶里的苍蝇是为了塑造小便的行为。
如：GUI中的大按钮是为了塑造用户点击行为，西克法则和费茨定律都是使行为更高效的办法。再如：平面杂志中的段落化、条理化的排版是为了塑造高效的阅读行为。
在后APP时代，用户时间的争夺战争中，交互设计师作为用户行为的塑造者，通过从理解行为、发现行为、改变行为的方式来影响用户，让用户尽可能多留在自己的产品，在以行为设计和行为逻辑决策的过程中，交互设计师逐渐走向舞台的中央。即：
- 通过Aha moment研究，找到用户使用产品的关键行为，并对其进行着重设计以增加用户留存。
- 通过打破感觉阀限，寻找合适时机，给予提示、理由、探索意愿和成就感，影响用户行为，使用户尽可能多的留在产品中。
- 对关键时间设计，塑造用户行为习惯，并在习惯中施加影响，让产品成为用户生活中的一部分。
3. 关键行为设计——寻找产品中的Aha moment
Aha moment（多译为“顿悟时刻”）这个表达是由德国心理学家及现象学家卡尔·布勒在大约100多年前首创的。他当时对这个表达的定义是“思考过程中一种特殊的、愉悦的体验，期间会突然对之前并不明朗的某个局面产生深入的认识。”现在，我们多用 Aha moment 来表示某个问题的解决方案突然明朗化的那个时刻。
国际互联网公司如Facebook ，Twitter皆使用过Aha moment 来完成了自己的增长。
具体来讲：在产品设计过程中，产品团队会根据自己的产品策略、用户调研、设计了各个功能点、行为流、操作事件来满足用户的需求，为用户提供解决方案。
如：LOFTER设计了选择领域，发布、喜欢、关注、评论、私信、搜索等多个行为。然而在头部的同质化竞争中，竞品提供的行为几乎完全一致。那么用户究竟为什么留在了你的产品中而没有去向竞争对手呢？这个原因很多样，不同产品也有不同的原因，如在LOFTER中关注了几个大大、微博中被好友@、知乎中主动回答了几个问题、简书中收到N个评论。这些能够对用户的留存起决定性影响的时刻或特定行为，即：Aha moment。
既然存在，必能发现。了解了Aha moment的含义，必然能够通过数据分析、用户研究的方式来找到，如：
- 区分用户，定义高质量用户、低质量用户、不活跃用户，假设：高质量=连续7日内活跃超过5次；低质量=每月活跃3次，不活跃=三个月内容没有活跃等。
- 将产品的核心行为分别列出，分别跟踪统计三类用户的使用行为，寻找三类用户的共同点，对比三种用户的差异点。让相同点可以告知我们关键行为，让差异点告知我们关键行为的量变引起的质变。如Facebook ：10天7个好友； Twitter：关注数达到30以上；
- 关键行为并非仅有一个，很可能存在类似多个亚文化一样存在多个关键行为。如LOFTER发现多个子博客，多人共同维护子博客就是亚文化的一种。
- 根据数据统计，行为研究并结合用户访谈确定核心行为，并围绕此行为展开行为设计，或快速迭代验证、或A/Btest验证。
研究Aha moment可以帮助产品：
- 发现现有关键行为设定是否合理，很有可能我们认为的关键行为用户并不care。
- 评判多个行为的主次顺序是否合理，是否存在关键行为被淹没的现象。
- 评判关键行为的设计（交互设计）是否有足够的吸引力，是否能够促进用户Aha moment的达成。
- 发现新的关键行为。
Aha moment作为综合研究项目，投入的时间和资源都比较多，包括用户研究、数据统计、产品设计、交互设计等。但平衡格局下，一根稻草都可能成为制胜秘诀。所以针对Aha moment的研究和针对性的行为设计绝对物有所值。
4 关键时机设计——利用用户的感觉阀限影响用户行为
4.1 用户使用产品的四种意识形态。
由于用户使用产品可能是在日常生活中的细枝末节中、也可能是在任何一个碎片时间中（有研究统计，人均每天打开手机的次数约为150次）。
在使用过程中用户并不仅仅是完全自主的，至少包括以下4中意识形态：
- 无意识的形态：比如拿手机的方式、习惯的打开微信刷下朋友圈。
- 有意识的形态：用微信发个消息、打开LOFTER看自己看兴趣的内容。
- 消极等待的形态：打开网易云音乐随便听一首。
- 积极进取的形态：打开今日头条主动下来刷新内容，打开雪球看看动态。
4.2 用户意识与感觉阀限
定义：
- 感觉阀限：感觉不是由感觉本身所引起的，而是由输入的变化而引起的，人之所以有感觉是因为识别到了输入的差异。这种差别就称之为感觉阀限，感觉阀限区分为差别阀限和绝对阀限。
- 绝对阀限：是指人体感觉器官能够察觉到的最低输入水平。如安静的环境下，20米远的手表指针的滴答声
- 差别阀限：JND(Just Noticeable Difference)，是指感觉能被人察觉到的最小变量。如吃完糖果后再吃甜点并不甜，是因为差别阀限是负值。
交互设计的过程是通过界面元素（button，icon，search bar、toast、alert、tips等）对用户的行为进行引导，使用户尽可能的按照设计好的步骤进行以达成（我们期望的）目标。 过程中往往需要打破感觉阀限来进行设计，如：
- 在引导设计时，往往通过元素变换打破感觉阀限来引起用户注意，使其无意识的形态转换为有意识的形态。让原本可能是消极的行为转换为积极进取的行为，从而更多的使用产品、发现产品价值，增加对产品的信任的依赖。如：大按钮，会动的icon。
- 在目标进行时，往往去除一切可能打破感觉阀限的元素，尽量不改变、不打扰用户现有的过程，让用户达成最终的目标。如：下单时往往会取消导航，减少用户出口。
4.3 感觉阀限的运用示例：
示例1： LOFTER——feeds流卡片喜欢与取消喜欢
- 背景：在Aha moment的研究中，用户的喜欢或被喜欢可能是LOFTER的Aha moment， 为提倡这一行为，LOFTER支持“双击卡片”和单击喜欢icon的两种方式来完成喜欢事件。在此行为设计中：
- 首先：打破感觉阀限唤起用户意识
双击卡片的操作与其他操作可能冲突（如快速下拉、查看大图等，也可能通过其他产品留下的习惯），而这种冲突往往是无意识形成的，将会导致用户喜欢的内容被污染。需要针对这一行为进行设计。
设计原则：针对有意识的行为，不干扰，不阻断。针对无意识的行为，告知结果以唤起有意识的认知。
设计方案：在用户双击点的位置给予清晰的心形动效反馈，以明确的动效来打破感觉阀限，让无意识转换为有意识。 - 其次：用户意识下的抉择，提供合适解决方案。
在给予明确的告知后用户会有意识的进行选择，可能产生三种心理感受，根据不同心理感受设计不同的解决方案，可以提升用户的满意度。如下图：
双击卡片喜欢的三种状态
即用户消极接受时不打扰，不改变。用户不接受并积极改变时，给予快捷准确的处理方式来提升用户满意度，获得用户认可，避免因为多次冲突的错误造成用户离开。
示例2：今日头条-“刚刚看到这里 点击刷新”的提示
- 今日头条作为新闻时事的信息流产品，已经成为每天必看之一，且存在某一时间段内多次浏览的行为。其利用“刚刚看到这里，点击刷新”的提示，有效的塑造了用户的行为，帮助今日头条争夺了用户的更多时间。
- 此提示通过主要打破感觉阀限（视觉差异、内容理解）起到两种作用：
1）唤起无意识用户的意识，避免发现全是已读新闻时，带来退出或切换其他产品的想法；
2）唤起消极用户的进取心，如点击刷新获得更多内容，并继续留在产品内阅读。
示例3 ：感觉阀限对地铁报站时机的改造
我个人统计了杭州地铁、南京地铁快到站时的报站时间，也观察了用户的行为，经常发现一部分人在地铁停下后才想起看到哪了？ 从行为设计的角度明显存在不合理的地方。究其原因，大概是：
- 地铁中充满各种提示语、提示语之间几乎没有间隙，信息价值被廉价化。
- 嘈杂的环境，多种提示，提示语被淹没。
- 看手机的低头客，经常坐地铁带来熟悉后的安全感，放大了前面两点。
然而利用感觉阀限变化，可以有效的塑造用户行为，解决上面的现象。如：
- 地铁刹车时带来的惯性变化打破感觉阀限时。
- 地铁进站时带来外部环境、光线的变化打破感觉阀限时。
备注：地铁报站语一般长约10s，报站结束至停车开门长约15s，从座位走到门口最长需要5s-8s，所以将报站语结合车头进站时明显的减速改变乘客惯性时即为最好的时机。乘客准备出站的时间也很充足。
5 关键时间设计，塑造用户行为习惯
有没有一种感受，在5月份我们会期待着618的京东大促；10月份会期待Tmall的双11大促，国外同学们会期待黑五。
回视并思考这一现象，“促销”固然是商家或平台的盈利策略，竟然演变为一种期待，且与我们期待十一假期，期待寒暑假的逻辑一致。我们对其形成了固定认知，我们会不自觉的想起、我会一起谈论、我们会提前做好准备。与其说促销是商家盈利的手段，不如说是商家通过管理和控制我们的消费时机（购买的时机看似随机，但可以被影响，被控制。大促就是一种手段，产品更新也是一种手段，如iphone换代）。
然而这种控制和管理真正有价值的地方是：帮助其目标用户建立固定认知、建立习惯，对习惯后的行为进行干预，达成最大利益。其方法无非是：“通过长期一致的在固定时间做固定事件，帮助用户形成条件反射，建立固定的认知，最终形成习惯“。
这里的固定时间即为产品的关键时间。关键时间可以是自然时间，也可以关键间隔；如
- 每年的关键时间 ：如电商双11、618；固定节日：十一假期、元旦；
- 每周的关键时间：招商银行信用卡的周三半价日，交通银行的最红星期五。新美大、口碑、饿了么等O2O平台可以利用这些关键时间进行推送，如：整理出用户周边支持招商周三半价的商家、支持最红星期五的超市，制作成专题或推送，让用户打开和使用产品从而获取用户时间。
另外，LOFTER福利市集固定每周五上新日，也是致力于建立一种认知习惯。 - 每月的关键时间：每月固定的账单、水电费等、每月发放工资等。金融产品可以利用发放工资的关键时间，推出符合工薪阶层的理财产品。
- 每天的关键时间：
1）微信运动固定在22：00推送今天运动结果，关注此结果的用户会在此时打开微信并查看。
2）MONO每天固定15：00推送当天的下午茶，关注此内容的用户会形成固定认知，在每天下午的15：00打开MONO。
3）LOFTER每天会在21：00推送当天的晚读（长文精选），目的也是帮助用户形成固定认知，让用户在固定的时间打开LOFTER的产品。 - 关键间隔时间：汽车固定的保养间隔，净水滤芯的固定更换、空调的清洗等；商家也可以利用大数据统计，为用户提供服务，从而获得更多可能的用户。
同理还有优惠券发放频率、推送提醒的时机等皆可以寻找关键时间形成行为习惯。
在交互设计中，无论创造关键的自然时间和关键的间隔时间，还是利用已有的习惯、关键时间进行行为设计，都是致力于传递一致的认知，即：
- 在固定的时间点自动想起或打开产品，为产品争取更多时间
- 引导用户产生更深入的使用和探索，为产品带来更大价值
结语
交互设计旨在人与产品、服务或系统之间创建一系列对话，在这种回合的对话中，交互设计可以由产品设计师、可用性工程师、界面设计师、信息架构师、用户体验设计师等完成。但无论是谁、是什么角色，他们的工作方式都应该是尝试理解并改变人们做什么事、经历什么样的感受、以及可能有什么样的行为、如何让这些行为按照自己的想法发展。听起来有些操纵用户的嫌疑，事实也确实如此，因为交互设计的本质就是行为设计，行为塑造，塑造用户在产品内的一种生活方式，并产生信任和依赖。
转载来源：简书专栏文章
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讲师：杨老师（某央企交互设计主管，前网易、腾讯交互设计师）
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