从GUI到CUI，谈谈智能时代的用户体验

用户体验分为三个层面：有用性、易用性与美观性。有用性是用户体验的根基，美观性属于锦上添花，易用性则与用户对产品的“操作体验”直接相关。

在做产品经理的时候，听到最多的词就是“用户体验”。新司机喜欢将用户体验分为三个层面：有用性、易用性以及美观性，它们分别对应着产品的核心功能、流程交互以及视觉表现。

用接地气的话讲，就是让用户觉得产品有用，并且用得爽，同时看着舒服。

分析任何产品的用户体验，基本都可以通过这三个层面来考察。对于绝大多数产品，三个层面的重要程度依次是：有用性>易用性>美观性。

目前的互联网产品都是基于GUI（Graphical User Interface，图形化交互界面）设计的。行业经历了多年的发展，基于GUI的用户体验已经有了相对成熟的方法论与规范。观察我们平时常用的产品就会发现：好用的产品大体相似，不好用的大概已经挂了。

（好用的产品大体相似）

脱离产品形态谈用户体验是耍流氓

在讨论智能时代的产品用户体验之前，我们先来开这样一个脑洞：

对于一个打网络电话的App，影响用户体验最核心的点是什么？

答案是通话质量。我们打电话时，最关注的就是通话是否清晰、是否流畅。这直接决定了产品的有用性：通话质量上不去，拨号界面再美观、交互再人性化也然并卵。

（Do you REALLY care？）

同样是提升用户体验，落实到具体的产品策划上的时候，必定与产品本身的形态强相关。脱离了产品形态去讨论用户体验，基本等于是在耍流氓。

人工智能与CUI

随着技术的不断成熟，AI被越来越多地应用在各种软件产品中。它可以发挥的作用主要有两个层面：技术支撑与人机交互。

所谓技术支撑，是指产品在实现一些功能时需要借助AI技术。几乎所有AI在产品中的应用都包含了这个层面，而人机交互则不然。

人机交互的方式从之前的键盘鼠标，到现在的触摸，再到未来可能流行的语音对话，虽然不断变化，但始终无法脱离人类向外界发送指令最本能的方式：用嘴说、用手做。

键盘鼠标与触摸就是“用手做”的代表，“用嘴说”则一直遇到技术上的困难：让机器听懂人类的语言是一件十分困难的事情。近几年随着深度学习的崛起，语音识别与自然语言理解快速发展，这为对话这一交互模式的流行创造了可能。

交互方式的根本性变化往往带来产品形态的转变，以对话为主要交互方式的产品除了必要的GUI外，更多是通过CUI（Conversational User Interface，指通过语音或文字进行对话）呈现在用户面前。这类产品的形态与目前的互联网产品已有较大差异，在用户体验的设计上也必须遵循一套新的原则与规范。

（产品形态的变化）

由于目前这样的产品形态太新，这些原则与规范并没有专门的UED团队给出方案，可以说是一片空白。这些都需要智能时代的产品经理自己去慢慢摸索。

CUI不是有声版的GUI

目前的对话产品（或功能点）总体给人一种“然并卵”的感觉：很多场景下，我把需要的操作用语言表达出来，还不如直接通过图形界面点击。何况很大概率下机器并不能准确地明白我的意思。

（并没有觉得比原先的操作更方便）

这是因为，上面这些功能，只是原有交互模式的“有声版”。在这样的场景下使用对话进行交互，并没有质的体验提升，用户当然愿意选择原先更熟悉的操作方式。

下面暂时抛开现阶段的技术水平，分析在产品层面怎样的设计，才会让用户觉得对话交互有真正的价值：至少在一部分场景下明显超越现有的交互方式。

对话产品的发展阶段

对话产品的发展按照智能程度，可以分为5个阶段：单轮问答、多轮会话、意图推理、个性化以及情感互动。

（1）单轮问答

对话产品的最初级阶段是这样的：产品的后台有一个“FAQ”，里面储存着一个个的“问答对”。每当用户说一句话，机器就会寻找FAQ中与之最接近的问题，并给出对应的答案。

（单轮问答对话产品的架构）

处于这个阶段的对话产品类似于“搜索引擎”：在FAQ中检索与用户输入最相近的问题。只不过一般的搜索引擎是给出多条相似结果，对话产品只给出最相似的那一个。而且用户与机器的对话也是“一问一答”，并没有连续性。

如果仅停留在这个阶段，对话交互的价值是不明显的：原有的搜索方式效率并不比这样的对话低，用户看到有价值答案的概率没准还大一点。也就是说，这样的产品是很难有用户体验可言的，连最根本的有用性都值得怀疑。

（2）多轮会话

多轮会话是对话产品发展的第二个阶段，它允许用户与机器当前的问答与之前若干条对话内容有一定的联系。多轮会话最大的价值在于减少了用户的输入成本，以及营造了更贴近日常对话的交互体验。

目前多轮会话功能的实现主要依靠“对话管理器”，也就是说，每当用户有新的输入，都会先经过对话管理器分析与前文的关系并进行处理（指代消解、成分补全等），再针对处理过后的输入给出对应的答案。

下面这样的多轮对话体验显然是优于去一个个问题地搜索的。这时对话产品具备了初步的有用性，也就有了讨论用户体验的基础。

（多轮对话在查询上很便捷）

（3）意图推理

意图推理是对话产品的一个“圣杯属性”，当具备较强的推理能力时，其价值就会明显的展现出来。

考虑这样一个场景：新司机需要购买明天去北京的机票，希望能够选择国航的，同时希望能够在下午5点之前到达；最好便宜一点。那么我在购票时，需要在很多的航班中通过多次筛选来进行比较。甚至还需要打开多个App来进行比较。

这是一个非常繁琐的过程，如果考虑填写信息、支付等手续，宝贵的15min就这样没了。但如果有靠谱的对话产品，那么完成这件事情的流程就会变成：

User：买一张明天去北京的机票，要国航的；五点前到达，尽量便宜。
Bot：好的，查到CA XXXX航班，16：00到达，票价XXX元。来自携程。
User：买了吧。
Bot：好的。

整个过程不过1min。这样的功能显然非常有用，后面无非就是去优化对话中的逻辑（什么时候直接执行、什么时候doublecheck、先问什么后问什么）与措辞了。

（4）个性化

个性化是对话产品的另一个“圣杯属性”，可以极大的提升用户体验中的易用性。一个对话产品可以获取用户各方面数据，并判断用户的偏好，从而在提供服务时更具针对性。同样是出行的例子：

User：订一张明天去北京的机票。
Bot：好的，还是国航五点前到的最便宜的吧？
User：对的。
Bot：好的，已经预定了CA XXXX，16：30到，XXX元。来自携程。
Bot：另外这次要和上次一样预定当天的万豪酒店吗？
User：订边上的汉庭，这次公司不报销。
Bot：好的。

当产品获得用户的个性化数据之后，就可以避免用户一次一次地下达相似的指令，像秘书一样，为用户提供主动的建议，大大提升了用户体验。

（5）情感互动

在基于GUI的产品中，用户界面的美观程度所扮演的角色非常有意思：雪中无法送碳，锦上确可添花。

当产品本身的有用性和易用性就有问题的时候，界面美如画也然并卵；而当有用性和易用性得到证实之后，美观的界面就显得非常重要。

基于CUI的产品，视觉界面展现在用户面前的机会并不多，“界面美观”这样锦上添花，满足用户感性需求的角色则变成了与用户的情感互动。

与美观的界面类似，当产品具备保证有用性与易用性的能力时，与用户存在情感上的互动可以大大增加用户使用产品时的愉悦度，从而增加用户粘性。否则情感互动并不能让用户真正愿意使用这个产品。比如：

User：我要去北京，定个明晚的酒店。
Bot：好呀好呀，是否要订华贸的万豪酒店？
User：订边上的汉庭。
Bot：听起来好杯具，摸摸~
Bot：话说“边上的汉庭”是什么酒店？
User：#WTF……（关掉了应用）

目前比较知名的几个对话应用都已经超越了上述的阶段1，在阶段2-4都有初步的功能实现，但能力还远远不够。当一个对话应用比较好地实现了阶段2-4的能力后，就有了爆发的可能性。但无论是落实到具体的技术实现还是产品设计，路都还很长。

智能性vs可控性

从大的原则上说，对话产品自然是越智能越好。但在一部分场景下，还需要考虑“智能性vs可控性”的平衡：有些不当讲的话还不如不讲。

例如，对用于企业客服的聊天机器人来说，企业为它付费的最大理由是替代原有的人工客服，为企业的客户解答与企业业务相关的疑问，而不是与客户谈天说地（要知道一些智能客服是以API调用次数在收费）。

对于客户，他所期望的也是尽快解答自己的问题，不要扯些有的没的。

不过面对一个聊天机器人，调戏两句也是人之常情。这时机器人就有了两种选择：要么不厌其烦的回应用户的调戏（显得智能），要么告诉他，放正经点儿（显得可控）。

如果不考虑演示效果（又称“噱头”），选择更加可控的方式显然是更明智的。和客户闲聊，于业务并无实质性帮助，还有可能给自己挖坑：

User：你可爱吗？
Bot：很可爱呢~
User：约吗？
Bot：我们大约有20款车。（难免出现理解不到位的情况）
User：#hhh果然很SB……

正确的姿势应该是这样的：

User：你可爱吗？
Bot：您好，这里是XXX汽车经销商，我可以回答你购车相关的问题。
User：锐腾16款有些什么颜色？

可能你会担心，不乖乖接客户的话茬可能会流失这个客户。放心，这样的客户压根不是安心来买东西的，人工客服照样不会搭理他，let it go。

总结

用户体验分为三个层面：有用性、易用性与美观性。有用性是用户体验的根基，美观性属于锦上添花，易用性则与用户对产品的“操作体验”直接相关。

用户体验落实到具体产品的表现会因产品形态的不同而有所差异。对基于CUI，以聊天对话为主要交互形式的智能产品而言，其形态与目前的互联网产品有较大差别，在用户体验的设计上也必须遵循一套新的原则与规范。而这并没有专门的UED团队可以给出方案，都需要产品经理自己去一步步摸索。

对话产品总体来讲一定需要更加智能，才能发挥出对话这一交互模式本身所蕴含的价值，从而获得良好的用户体验。但在某些场景下，也需要注意“智能性vs可控性”的平衡。

最后，用一张图总结对话产品发展的五个阶段分别对用户体验的影响。

作者：UndiscoveredX，微信公众号：AI从入门到xx

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