用户体验｜无关情怀，只与用户习惯有关

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用户体验在使用层面是一个感情的解释，但是在产品设计的专业领域，这是一个具象且拥有层次感的专业领域。当一个产品进入市场后，“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。这就是用户体验的回馈。不妨把用户体验具象到如下几个层次：
1. 表现层——用户的感官体验，呈现给用户视听上的体验，强调舒适性，一般在色彩、声音、图像等呈现。
2. 框架层——交互体验，呈现给用户操作上的体验，强调易用性，一般在点击、输入、输出等呈现。
3. 结构层——交互设计关注于描述“可能的用户行为“，同时定义”系统如何配合与响应“这些用户行为，并强调用户在浏览上的体验。
4. 范围层——定义项目范围同时在做两件事情：这是一个有价值的过程；同时能产生有价值的产品。
对功能型产品而言，范围层要确定的是功能规格；对信息型产品而言，范围层要确定的是内容需求。大部分时候，当人们说到某种需求的时候，他们想的是产品必须拥有的、某种特性的一句简短描述。
确定需求优先级。有时一个战略目标将产生多个需求。另一方面，一个需求也可以实现多个战略目标。
5. 战略层：
我们要通过这个产品得到什么？（产品目标）
我们的用户要通过这个产品得到什么？（用户需求）
用户细分将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组，依次来帮助我们更好地了解用户的需求。
在用户体验设计的过程中，人物角色是从用户研究中提取出的、可成为样例的虚拟人物（俗称用户画像）
当我们把类似于“情怀”的用户体验具象到产品设计中的每一个层次时，用户体验将不在成为任何一个借口的挡箭牌。
如何平衡用户体验和用户习惯的关系？
用户体验｜无关情怀，只与用户习惯有关
在互联网产品中，用户总要保持原来的使用习惯不变或者什么也不做，直到给他们的好处或者规则迫使他们改变这种使用习惯为止，这是用户行为的惯性定律。
目前市面上很多APP，用户在使用产品时，所依靠的经验或者时候习惯都来自于以往使用过的产品，该怎么用，不该怎么用，看到什么样的标识会联想到什么，这些都基于过往的经验。今天，我们在拿到一台新电视、使用一个新冰箱，或者使用一个智能手机，没有多少人会再认真阅读说明书？这是为什么？因为我们已经有了足够的固有经验，不再需要依靠学习就能掌握如何使用，并且，我们也懒得再看关于这里的新的东西。
从艾瑞咨询最近一份关于用户使用APP的轨迹报告来看，大多数人都不喜欢改变，喜欢保持现有的、已熟悉的行为模式和习惯。有时候，这还意味着不做事情，尽管我们希望用户去尝试某个功能，但是用户并没有往前走一步。并不是因为用户不需要，而仅仅就是因为懒得尝试，不想弄清楚，或者，对于未知事物本能的拒绝。
用户不喜欢改变，除非我们诱惑他们，或者强迫他们改变。对于前者我们得给用户足够的好处，对于后者，我们得有强大的能量。
用户习惯和更好的设计之间的权衡
用户体验｜无关情怀，只与用户习惯有关
所以要在用户习惯和更好的设计之间做出权衡时，不妨考虑：
1. 这个设计带来的价值有多大，值不值得让老用户付出学习成本
 
如果这个设计能够给用户起到巨大的帮助，例如能够加快他们的工作效率，能够避免更大量的新用户犯错，等等，就值得一试。
2. 设计本身和行业惯例/标准之间的关系
 
如果一个设计细节并不是很理想，但是整个行业的主流已经是这个方式，而用户已经习惯了，例如QQ的发送按钮，快捷键等等，我们不一定要冒险去改掉它。
3. 新老用户群的比重
设计的改动会影响老用户，但会造福新用户，这时就需要衡量对老用户和新用户价值的影响；你的产品是已经比较稳定的产品，老用户占的比重较大？还是像知乎这样，是一个仍在测试期的产品，未来会有大量的新用户进来？如果是后者，那么一个正确改动的必要性就很大。
4. 你的产品在行业内的影响力
 
微软的Office是个最好的例子，在推出Office 2007时，骂声一片，很多用户习惯了Office 2003及之前版本的界面，对于Office 2007新的Ribbon界面完全不能忍受，总是找不到命令在哪里。
实际上2007的界面从设计的角度很不错，就是完全颠覆了用户的固有习惯。但是由于微软在这里有足够的影响力，他们能够强推这个设计，最终让用户适应和接受。
5. 产品设计没有最优，只有权衡
 
很多时候，好的产品设计不就是符合用户习惯的设计么？这两者的界限本来就比较模糊，只有在具体问题中去权衡，看看哪个收益高，哪个损失小，再做决定。
结语
用户体验｜无关情怀，只与用户习惯有关
用户体验是个中性概念。它本身是没有价值的。一个产品好用是用户体验，难用也是用户体验。这是对用户体验的描述，但是不能等同于用户体验。
用户体验设计是通过设计产品去影响用户的主观体验（进而影响用户的决策而达到商业目的）。
当你想要改变一个固有用户操作习惯时，只针对一个点在设计上做出改变是不明智的，需要让产品的整个生态系统对这种改变提供有力支撑，这才是一个「更合理」的设计。
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    https://designmind.frogdesign.com/2014/05/design-irrational-mind-rise-affective-sensing-2;
    文章二：Daniel H. Pink, A Whole New Mind Moving from the Information Age to the Conceptual Age
    http://www.goodreads.com/book/show/99315.A_Whole_New_Mind“做项目久了，难免就会职业病发，没成想现在最大的爱好就是拆字玩儿，总想着能从字本身的意思去弄点洞察出来。现在哪哪儿都在说用户体验，说实话，这个概念本人听的是真有点腻了，凡是个东西都要扯上“体验”二字。顺手在网上搜了下在线词典，这下面倒是有对于体验的几种原生态解释：1.亲自处于某种环境而产生认识2.指通过亲身实践所获得的经验3.所谓亲身经历与实地领会4.也含有查核，考察的意思
    从这些个解释里不难看出，从1，2，3的解释中，体验是包含有时间概念的：体验当下的那一刻，体验后的回想总结，以及建立下一次体验的心理预期和评判标准，其中反复强调的是“亲身”一词，这个时候，人的概念就被带出来了，不难看出所谓“体验”又包含了多少亲历者的主观意识；从4的解释中，个人觉得特有嚼头，这似乎是来了个总结：大多数的人都是带着“挑刺儿”的情怀去走完整个时间线的。
    最后，简单的总结下我想说的1.体验设计的who 是别人，体验包含太多主观因素，设计师要懂得如何充分提炼每个人情怀背后的深层共性。2.体验设计是围绕过去，现在和将来这条完整时间线的设计，绝对不是一锤子买卖。3.只要是人，就会对你为他们所架构的体验进行“审核”，所以作为设计师，千万要宽容要大度，那个被“骂”的点或许就是支撑前行的机会。文章中揭示的“互联网产业中对于User Experience和Interaction Design的混淆”可谓是一针见血。作为一名有着一点用户体验sense的互联网从业者，我往往会花费很多时间去说服决策者将投入更多地精力去研究用户，用更加宏观的角度去看待用户体验，但由于自己对于用户体验理解和阐述的局限性，这样的尝试往往无疾而终。我觉得这篇文章提供了很好的逻辑结构和对比佐证，让设计师能够更好地理解用户体验的同时也可以更好地把这个概念传输给别人。
    对于文章中提到的两个工具，Customer Journey Map和User Experience Questionnaire，在我看来虽然被证明在设计咨询和设计用户研究领域非常有效。但是在产品迭代迅速的互联网行业，决策者往往会更倾向于快速地推出产品、快速地试错、快速地更新迭代这样的“野蛮”方式来获取更加直接与准确的用户反馈。在这样的一种大环境下，相对传统的用户研究工具似乎因为周期长与结论的不确定性显得有些“笨重”，这也间接导致了部门互联网公司的决策者对于类似调研方式的抵触。如何做出改变，让这些有效地工具和理论在这样相对“野蛮”的环境中显得“接地气”，我觉得是作为一名设计师需要思考的问题。这篇文章很是解答了大家对于“用户体验”，“易用性”，包括“体验设计”的差别。非常赞同对于未来设计世界和人类世界对于情感化消费需求的方向，很多时候人们看似理性的消费实际上也是出于背后难以明状的亦或是潜意识亦或是外界的多重的信息刺激。神经科学（neuro science) 主张的决策下达从来都不是由内而外的，而是由外而内的。从这一点看，似乎“体验“还是可以被”设计“的，这种预设，结果当然越接近最终的现实越好。在《Thinking fast and slow》这本书中提到了诸多人们下决定的包括背后存在的偏见，所谓主观的意见实际也掺杂了背后潜意识的，本能的，直觉的迅速的判断，在这样的情况下，消费者的“体验”可以”被操控”的因素也大大增加了。说到底，人都是很有同理心（empathy）的动物，再正经地挣扎表现出理性的样子，也不过是那层薄如蝉翼的外壳罢了。“用户体验”就是在不停地触碰这层外壳，让“体验”直入你心。作为一个Service Design背景的设计策略师，用户体验之与我并不是虚拟产品中的手势，按钮，和A/B测试。用户体验融合在一整套服务系统里无形或有型的用户触点中。正如文章所提到的，实体体验的内容层级要远远超越互联网产品的易用性，它是一个更加复杂而庞大的系统，它需要深入挖掘人类需求的本源与动机，而并非只是依照某种需求本身位用户提供某类的便捷工具。
    正如Pine II和Gilmore在The Experience Economy一书中所述，任何企业在喝消费者互动时都是在导演体验，以一种个性化，令人难忘的方式与消费者建立联系，以服务为舞台，产品为道具，以品牌故事为剧本，当我们购买的是体验时，我们花钱享受的事商家为我们提供的一场难忘的回忆，就如同参与一场戏剧演出，其价值将长久地存在于我们的心里。
    试想一下MM巧克力世界，乐高积木世界，苹果体验中心，以及把体验做到极致的迪斯尼。他们永远不可能收到互联网产品的冲击。许多人说随着互联网服务的发展，电影院，商场，美容院，餐厅，所有的产业都将受到影响。然而，良好的体验是在一个人心理，生理，智力和精神水平处于高度刺激状态下形成的，这并非是互联网产品的良好易用性就可以轻易满足的需求。
    对于“用户体验”而言，“易用性”是衡量整个体验过程中所需要的某一工具的标准之一，而体验则应该思考如何通过全方位的营造让服务变乃至于整个生活状态变的更加丰满和人性。“用户体验”被广泛的使用和探讨，说明随着经济发展，消费者的需求已不再单薄。以设计为主导商业创新挑战才刚刚开始，作为这个时代的设计师，我们更应该以开放和学习的心态来迎接新的挑战！关于用户体验的未来的展望非常有趣。说到底是对人的更深入的了解是用户体验的根本。传统上来说，用户体验是基于对于用户更深切的研究，是以用户研究为基础的。也就是根据用户的所说，所做，所想，甚至所感挖掘出真实的用户的能力，需求和期待。而从上文用户体验不能被设计上来说，Context of use和User两个都是影响的因素。也就是说，未来对于User本身的了解的加深， 以及Context of use的改变也会对用户体验本身有着极大的影响。

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