如何进行可用性启发式评估

经验分类：经验/观点 / 自译外文原作者： Armen Ghazarian

用户体验只有在渗透入从创意到开发测试等产品开发的各个阶段时才能发挥最佳效果。当通常来说事情没这么简单，用户体验专家需要反复对已经完成的产品进行优化才能使其达到我们口中所说的“用户友好”水平。但是，亡羊补牢，为时未晚。对现有网站进行用户体验优化也有自己的好处和缺点。好处是你可以获得更多真实用户数据和统计信息方便进行用户调研，但另一方面，也会遇到很多变革的阻力，特别是在你要换掉用户“心爱的宝贝”的时候。

作为用户体验专家，你可以自由选择调研的方法，甚至可以使用超越传统工具的方法，但是今天，我想回归简单，谈一谈启发式评估方法。

什么是启发式评估？

“启发式评估是指安排一组评估人员检查界面，并判断其是否与公认的可用性原则相符（“启发法”）。”— Jakob Nielsen

换句话说，启发式评估是指一个流程，在这个流程中，评估人员，也就是用户体验专家，浏览网站的界面、执行一系列操作，从而找出可用性问题，进而修复问题，让用户体验更流畅。

根据用户体验原则创始人之一Jakob Nielsen介绍，启发式评估的最有效使用方式，是让多名评估人员分别检查界面，然后汇总各自的发现。其原因在于，参与的用户体验专家越多，所能发现的可用性问题也就越多。

这固然不错，但我的想法是，一个用户体验专家就足以找出最关键的可用性问题，如果你的预算不太充裕，这不失为一个好办法。

使用启发式评估法作为用户体验调研方法有利也有弊。

1. 这个方法相对其他用户体验调研方法比较快捷简便。它能够提供有关网站可用性的快速概

览，并凸显出可能影响用户体验的一些主要问题。

2. 启发式评估在所提供价值和所需资源方面来说是比较高效的。其比其他的用户体验调研方

法（例如视觉追逐研究、大规模用户访谈等）成本更低。

3. 由于启发式评估不涉及用户测试和用户行为分析，所以缺乏“证据”，而且可能有的时候

显得比较主观。

4. 想要聘请到拥有充足评估技术技能的有经验用户体验专家是比较困难的。

启发式评估循序渐进讲解

1.设定范围

启发式评估和其他用户体验调研方法一样需要有明确定义的目标，而且目标需要明确向评估人员说明。你需要决定具体哪些内容需要进行检查。是检查整个网站还是仅检查注册过程？你可以制定一系列任务要求评估人员执行以便发现可用性问题。每位评估人员都需要了解项目的目标和预期交付成果，以免造成彼此之间的误解。

2.了解用户

启发式评估与用户测试截然不同，但其中也需要用到用户数据。下面是具体方法。在评估人员检查界面时，必须运用与目标用户相同的视角和目标。明确了解目标受众极其需求至关重要，所以，如果你有之前制定好的用户特性，可以直接拿来用。如果没有，就需要进行一些基本的用户调研，了解哪些人在使用你的产品，他们使用的原因是什么。否则，可用性启发式评估就会缺乏用户核心，进而劳而无功。

3.决定可用性启发方法

可用性启发方法基本上说就是可以应用到任意网站或类似数字界面的通用可用性原则。这些原则由可用性专家定义，但并不是强制性的。在评估中使用可用性启发方法方面没有什么经验可谈，但是，Jakob Nielsen早在1995年曾介绍过一套普遍为人所接受的启发方法，这一套方法至今仍然有效并且适用。

a. 系统状态的可见性。用户应当能够随时了解并对当前情况有掌控感。例如：页面加载是否完
成？
b. 将系统与真实世界相联系。界面的各个元素都应当与用户的预期和直观行为相一致。例如：
信封图标所对应的不能是添加到购物袋的操作。

c. 用户控制与自由。提供“紧急退出”功能及其他途径渠道，让用户感到放松，有把握。
d. 一致性与标准。保证所有内容之间的一致性（设计要素、微缩副本等）。相同的按钮不能具
有几种不同的功能。
e. 预防错误。尽量帮助用户不犯错。删掉可能造成误解或引起错误的界面元素。
f. 要认可不要回忆。不要依靠于用户的记忆力。
g. 使用灵活高效。界面导航必须简单方便，不能要求用户付出太多精力。
h. 设计美观简约。注重内容，不要摆出大杂烩。
i. 帮助用户识别、诊断并修复错误。以友好的方式说明错误，并提供解决错误的进一步操作建
议。绝不能让用户觉得烦躁。
j. 帮助和文档。一定要在妥当的位置放置各种重要信息和常见问题解答。

4.评估体验效果并找出可用性问题

评估人员分别浏览界面并执行预先指定的任务。当他们遇到可用性问题时，应当在表格中进行记录，同时写下是在执行什么任务时遇到的问题、出现问题的页面是哪个，以及违反了哪项启发方法原则。例如：一个注册表单要求用户提交密码，但没有明确说明密码中不能使用哪些符号，而在表单提交后却显示错误信息，要求删除无效符号。评估人员应记录下这一可用性问题，并标记下所违反的启发方法原则：预防错误。

只要认为有价值，评估人员可以自由探索预定任务之外的界面。