文：Hypo 需求管理部资深产品经理 微信号：点下万事成
用户体验是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。下面就结合自己的一些工作同大家分享下内部系统该如何做好用户体验：
1、满足用户需求是首要任务（用户即使用者）
2、尊重用户使用习惯
3、交互让系统更有活力
4、布局配色少即是多
5、把系统看做一个平台
详述：
一、满足用户需求是首要任务
内部系统不同于互联网应用，系统有稳定的用户群，不需要挖空心思发展用户，系统主要是为内部生产服务的，如何满足用户需求尤其是最常用业务才是最重要的。
我们做的某系统体验方面整体还是不错的，但投诉连连，究其原因就是核心功能稳定性差。再比如说数据导出功能，用户的需求是能够一次性导出全省数据，但由于数据量过大前台报超时建议用户分批导出，显然我觉得可以把导出功能做成支持后台处理再通过文件下载的方式虽然增加了操作复杂度但更能满足用户需求。
因此我认为满足用户生产需求是首要任务。资源始终是有限的，我们做不到所有业务都能够给出最优解决方案，但针对系统最常用最重要的功能需要不断优化。在满足用户业务需求的同时，不断优化流程，用信息技术推进流程重组，持续为用户提供更好的解决方案，进而提高生产效率和生产力。
二、尊重用户的使用习惯
当系统能够满足用户基本功能时，用户不再会说系统不能用，而是开始说系统不好用。先不去探讨什么样的系统是好用的系统，先给大家分享下用户使用习惯。过去几十年里真正伟大的科技公司都有一个相同之处：他们能创造习惯。这点就把改变世界的公司和平庸的公司给区别了开来。
习惯：一种不需要意识的行为。
习惯是一种经常性发生的行为，它由人脑中一个叫做basal ganglia的部分控制。人类实施的某项行为实际上是对其遇到的问题和状况，在经过一段时间思考后，作出的反应。这里的反应指的就是行为。
所谓江山易改本性难移，习惯很难改变，我们在做内部系统的时候不能为了创新而抛弃用户习惯，而是更多的可以参考下牛叉应用的做法，但这并不意味着不去创新，倘若能利用新技术、新知识带来更好的用户体验那不是更好吗?
主要有哪些用户使用习惯？
使用习惯涵盖用户使用系统的全过程，比如系统浏览习惯、使用时间、使用频率、操作方式、图标含义、错误处理等等，这里仅引用下“Jakbo Nielsen的F形浏览热区”。
用户在不同站点上的浏览行为有明显的一致性，将浏览热点可视化后呈现出类似F形的图案。这种浏览行为有三个特征：
1. 用户首先会在内容区的上部进行横向浏览。
2. 用户视线下移一段距离后在小范围内再次横向浏览。
3. 最后用户会在内容区的左侧做快速的纵向浏览。
尊重用户使用习惯设计的例子很多，比如右上角显示了一个小信封上面加一个数字，用户就很容易知道他有新的信息要查看。再比如在做系统搜索功能的时候我们参考了百度的搜索提示功能，只要输入一个关键字就会在搜索输入下方提示相关的关键词，或者在搜索输入框后面增加常用关键词的提示等等。
如何改善系统以满足用户使用习惯？
1、通过用户使用行为数据分析优化界面布局与业务流程
可以利用Google Analytics、百度统计等工具完整的记录用户的点击行为，也可以利用系统内部的菜单功能点的点击量或者部署一些采集点，以及一些点击热图（Heat Map）工具收集用户的使用行为进而不断优化界面布局、业务流程，尽量把用户常用的功能放到首页重点区域以及缩短常用业务的操作路径。
2、通过问题收集反馈途径不断优化功能
3、通过其它系统学习优秀经验
三、交互让系统更有活力
前面给大家介绍了用户习惯及一些简单的改进方法，但很多时候系统给人的感觉总是冷冰冰的，要让系统给人感觉更有活力，首先必须做好信息架构和交互设计。交互设计和信息架构都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的元素的“模式（patterns）”和“顺序（sequences）”。要做好这两方面最重要的是：理解用户的工作方式、行为和思考方式。
信息架构的考虑上，首先我们从不同用户的视角出发，将渠道相关的操作都汇集起来，然后再进行分类，比如可以分为基础信息、地理信息等等，最后根据工作场景串联起来。比如APP的架构我们更考虑其在外面走访时使用，而WEB则考虑其在办公室，相互之间差异就体现在信息架构上。
交互设计方面比较典型的案例就是提示信息处理，我们希望做成用户能够按照预定的路线一路走到底，但事实上各种异常在所难免，那我们是这么做的：
1）能够先判断的就先判断，减少用户不必要的操作。
2）提示信息进行分类规范，交互、内容、图标等方面保持体验一致性。我们把提示信息分为：警告、提示、确认三类，错误信息再分为系统级错误与用户级错误，工程师总喜欢把一大串报错信息抛给用户，往往搞得用户一头雾水。而且随着多屏时代的来临，一致性还包括不同的视图，比如渠道管理WEB与APP就得充分考虑体验一致性。
另外，网上有个原则认为最好用户的操作能够在三步以内完成，但实际业务都较为复杂，因此系统通过按步骤导航方式引导用户办理，并且尽量给予用户足够的提示与帮助。这么做虽不是很好的体验，但至少可以降低用户学习的难度。此外相关性方面也做了较多考虑，比如当用户办理完一个业务可以提示相关业务。预警信息查看同时可以查看渠道的信息并做出反馈。
四、布局配色少即是多
成功的界面设计是让用户一眼就看到想要的东西。我们在分析需求的时候强调尽量考虑全面，在系统开发时强调考虑边缘情况，但如果把一切不必要的信息呈现给用户的界面设计是不佳的。这也是设计人员常说的“少即是多”原则，有时候做加法容易做减法难，提供一个简洁实用的界面并不容易。但做系统尽量要把简单留给用户，复杂留给自己。
我们在设计渠道管理系统首页的时候，逐步从数据列表展示形式演变为图标展示形式，只展示消息、任务、告警的数量，然后根据不同的角色设计个性化的首页视图，还提供了根据个人自定义首页展示功能，这样可以做到尽可能的让用户看到自己想要的信息。另外之前已经说过，我们可以通过记录用户的使用习惯，利用后台数据分析后不断优化首页布局，将最重要的功能放在首页，其余的功能放在更多信息中即可。
之前提到过F热区，那是一种眼球本能无意识的游走，一般我们可以利用“对比”来引起用户的注意。比如：你可以把需要强调的文字弄成红色、把字体加粗、放一个显著的图标、加入空行等等。平常我们可以通过眯眼、斜视等方式检查系统的焦点在哪里。
关于配色方案依然遵从了少即是多的原则，可以根据企业文化设计一套简洁的方案，另外考虑到内部系统是生产系统，尽量采用不容易让人眼疲劳的颜色，比如绿色。
近期扁平化风格比较流行，尤其在手机上，更少的按钮和选项使得界面干净整齐，使用起来格外简洁。这么处理的优势就在于它可以更加简单直接的将信息和事物的工作方式展示出来，减少认知障碍的产生。
五、把系统看做一个平台
现在的支撑系统已经不单单是一个系统，后台有非常庞大的体系结构，比如数据这座金矿，前面已经提到可以利用用户的访问数据分析用户习惯，此外我们还利用订单数据生成报表，设置告警，同时本次系统改造引入了积分制评估渠道星级，并针对不同星级提供不同的奖励制度以此鼓励渠道多办业务。数据利用的案例还很多，比如我们在合作式渠道根据用户数据进行分析提供用户可能会办理的业务提示，提供办理业务的排行榜，用户搜索偏好等等。但是客观的说，我们对数据的分析远远还不够。
其它还有包括支付功能、地图功能等底层能力，本身都比较复杂，通过组装成服务对外提供简便的操作。比如以前我们在做卡包销售时总会有几个线下节点需要去线下支付导致流程中断，现在我们可以通过在线支付简化操作保持线上流程畅通。类似的案例很多，我们要尽量利用现有的IT资源提供更优质的服务。
用户需求、用户习惯、信息架构、交互设计、界面设计、系统风格也好以及少即是多也好，原理上并不复杂，但是用户体验最难的就是体验是整个过程，是环环相扣的，所以实施时要注重每一个细节，任何一个细小方面的考虑不足都可能造成很差的用户体验。总得来说，成功的用户体验就是事先知道用户的期望。并且做系统的时候要从每一个细节上做到超出用户预期，给用户带来惊喜。
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